La mesure de la satisfaction client dans les marches industriels
4375 mots
18 pages
Annabelle BELINJuillet 2002
LA MESURE DE LA SATISFACTION CLIENT DANS LES MARCHES INDUSTRIELS
Mastère Marketing et Communication Commerciale Ecole Supérieure de Commerce de Toulouse
Contribution de Recherche Superviseur : Philippe MALAVAL
SOMMAIRE
1. Introduction ................................................................................................3 2. Le concept de la satisfaction client .................................................................4 2.1. 2.2. Définition et modélisation :.....................................................................4 Les caractéristiques de la satisfaction : .....................................................7
3. Satisfaction et B to B ....................................................................................8 3.1. 3.2. Spécificités du marché industriel :............................................................8 L’importance de la satisfaction en B to B : ................................................9
4. La mesure de la satisfaction client................................................................ 10 4.1. 4.2. 4.3. Définition : ......................................................................................... 10 L’écoute de la clientèle : ....................................................................... 10 La nécessité de la mise en place d’une mesure de la satisfaction client : .... 12 Qualité et satisfaction client : .......................................................... 13 Profit de l’entreprise et satisfaction client :......................................... 14
4.3.1. 4.3.2. 4.4.
Les implications de la mesure de la satisfaction client :............................. 18
5. Sources .................................................................................................... 20
La Mesure de la Satisfaction Client dans les Marchés Industriels Contribution de Recherche - Mastère M2C
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1. Introduction
La satisfaction