La qualité totale | | Présentation : | La qualité n’est pas seulement technique, la conformité des produits aux besoins ce n’est pas seulement la satisfaction du client mais c’est un objectif stratégique de la survie de l’entreprise. On parle de la qualité totale. |

I. la conception de la qualité totale :

1-1.La qualité au centre de l’entreprise:

a-définition :

Ensemble de méthodes et de principes organisés en stratégie globale visant à mobiliser toute l'entreprise dans le but de satisfaire le client au moindre coût en leur apportant : - Les performances demandées ; - Les coûts qu’ils sont décidés à supporter ; - Dans les délais demandés

b-Intérêt de la qualité pour l’entreprise :

La qualité est devenue un aspect essentiel dans la production des entreprises. La logique de qualité s’est développée avec l’ouverture de l’économie qui a accentué et transformé la demande des consommateurs.
Elle désigne l’aptitude de l’entreprise à faire apprécier son produit auprès de sa clientèle. D’un autre coté la qualité va permettre a l’entreprise de crée un bon climat social.

1-2 .La qualité interne et la qualité externe :

a-notion :

1-La qualité interne, correspondant à l'amélioration du fonctionnement interne de l'entreprise. L'objet de la qualité interne est de mettre en œuvre des moyens permettant de décrire au mieux l'organisation, de repérer et de limiter les dysfonctionnements. Les bénéficiaires de la qualité interne sont la direction et les personnels de l'entreprise. La qualité interne passe généralement par une étape d'identification et de formalisation des processus internes réalisés grâce à une démarche participative.

2-La qualité externe, correspondant à la satisfaction des clients. Il s'agit de fournir un produit ou des services conformes aux attentes des clients afin de les fidéliser et ainsi améliorer sa