La rcommandation en relation client

Pages: 7 (1617 mots) Publié le: 13 mars 2013
La recommandation consiste pour un commercial à demander à son client les coordonnées de personnes intéressées par ses services. Le client devient alors partenaire de l’entreprise, on lui demande de s’engager." La démarche est différente du parrainage, car le client ne reçoit pas systématiquement un cadeau en échange de son aide. Cette définition de Philippe Beaupré, consultant à la divisionmarketing et commerciale de la Cegos, montre combien la recommandation est à manier avec subtilité. Sélectionner un client satisfait, au carnet d’adresses bien garni, attendre le moment idéal pour lancer la demande et enfin surmonter les réticences, exige du doigté. Pourtant le jeu en vaut la chandelle. "Obtenir ne serait-ce que trois noms de prospects par ce moyen est économique, rapide et efficace,argumente Philippe Beaupré. On obtient un meilleur taux de transformation de prospects en clients." Apparemment, la mutuelle d’assurance vie La Mondiale adhère parfaitement à ce point de vue. "La recommandation profite du principe de la mutualité. Les 400 000 sociétaires se doivent de participer au développement de La Mondiale. Aux commerciaux de leur expliquer l’importance de cette démarche",explique Philippe Dabat, directeur du réseau. Le principe est simple : chaque semaine les 780 conseillers commerciaux du réseau de proximité doivent récolter 10 à 15 noms de prospects. Pour les aider, le service marketing du groupe leur fournit, avant toute visite à un sociétaire, une liste de confrères établie notamment à partir de fichiers INSEE. Le commercial demande à son interlocuteur s’il estprêt à le recommander auprès de ces quelques personnes préciblées. "Le plus souvent le vendeur prend le premier contact au nom du sociétaire, précise Philippe Dabat. Si le contrat est signé, il le remercie. Mais il n’offre aucun cadeau." En général, les visites sont espacées de 18 mois, mais la liste n’est jamais oubliée. Autre méthode toute aussi astucieuse, celle utilisée par un groupe spécialisédans la prévoyance, qui préfère conserver l’anonymat. Tout client qui souscrit un contrat donne les coordonnées de quelques proches qui doivent être contactés après son décès. À la demande du commercial, le client peut accepter que ces personnes soient contactées de sa part. La démarche commerciale démarre une dizaine de jours après l’autorisation pour ne pas brusquer les interlocuteurs. Legroupe, qui se fait un point d’honneur à ne pas "prendre de noms à l’arraché", songe à aller plus loin avec un "document navette". Ce document serait remis au proche avec la signature du souscripteur. Une façon de rassurer les uns et les autres du bien-fondé et du sérieux de la demande. Du relationnel dans l’immobilier Il n’existe pas de recommandation aussi formalisée au sein du groupe immobilierCentury 21. Cette technique tient une place primordiale, mais tout se joue sur la qualité du relationnel. La méthode dite des "100 premiers" implique que chaque conseiller immobilier d’une des 490 agences du réseau français établisse des liens avec son interlocuteur en vue d’une recommandation. "Cela doit se faire naturellement, commente Didier André, responsable d’une agence dans le 15earrondissement de Paris. Notre meilleur atout est un journal consacré à la vie de l’arrondissement que nous envoyons à nos clients pour les fidéliser. Ensuite, nos commerciaux les recontactent pour être recommandés. Si l’affaire est conclue, nous envoyons une caisse de champagne en remerciement, mais jamais de somme d’argent." La qualité du relationnel est également déterminante pour Guy Welsch, directeur desNouveaux Constructeurs, société de cession de biens immobiliers neufs. L’équipe de 32 commerciaux, 20 en Île-de-France et 12 en province, avance sur ce terrain avec prudence. "Il est exclu d’aborder le sujet de la recommandation le jour de la signature du contrat, précise Guy Welsch. Cela déstabiliserait un client qui s’engage dans un acte important. Mais nous avons des occasions de renouer le...
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