Gestion de la relation commerciale

1ERE PARTIE : RELATION COMMERCIALE ET UNITE COMMERCIALE

I/ la relation commerciale

Définition : c’est l’ensemble des contacts et échanges entre un client et une UC au cours d’une période de temps + ou – étendue. |

Appréhendé la réalité commerciale dans toute sa diversité
Unité commerciale : c’est un lieu dans le lequel, un client vient
Client (vision de l’unité commerciale) : c’est une source de profit, de rentabilité, et de bénéfice.
Capital : il faut l’entretenir, la pérennisé (gardé), fidélisé, créer, développer.
Les critères d’appréciation de l’intensité de la RC :
App 1 les diversités commerciale.jpg * Nature des flux : produit, service, bien * Fréquence : temps * Contact * Canaux * Espace : physique, virtuel * Volume : quantité de flux échangé * Valeur : qualité de l’échange
Etape de la RC :
LEVINGER (1963) plusieurs phase dans la RC * Awerness * Built-up * Continuation * Decline * Exit
Tout cela se réfère aussi au cycle de vie d’un produit
Le marketing relationnel, une realité.pdf
Le client arrive avec un problème, il repart avec une solution.

II/ Les contacts commerciaux

Les périmètres du marketing.pdf
_REEL (en magasin, dans une UC) :
La vitrine, les produits, propreté, accueil, musique, agencement,…

_VIRTUEL (site internet)
Ergonomie du site, présentation sécurité, vitesse,…

III/ personnalisation et pérennité de la RC
A/ marketing relationnel

Il permet d’établir une relation continue et enrichie avec le client et en dehors des achats.
L’approche relationnelle est récente, influencé par les caractères des clients et le contexte des services dans lequel il évolue.
Le client est : * Exigent * Recherche la facilité * Informé * Volatile (il peut aller dans une autre UC) * Econome * Pressé * Impatient
B/ les logiciel de GRC

Quelques logiciels : IRIS, EBP (compta), caroline, …
L’intérêt : il analyse