La relation commerciale

Pages: 6 (1468 mots) Publié le: 21 mars 2013
Dossier 1 : La Relation Commerciale
Objectifs : découvrir les caractéristiques de la relation client pour :
* Comprendre les raisons qui poussent les UC à la prendre en considération
* Analyser la manière de gérer la relation ac le client
* Présenter la diversité de relations entre les acteurs
* Expliciter les enjeux d’une bonne relation commerciale
Notions essentielles

Larelation commerciale a 3 objectifs
Augmenter la rentabilité
Améliorer l’image de marque
Δer des relations privilégiées ac le client
La relation commerciale varie selon :
La nature du produit/service
La fréquence des achats
Le canal de communication
Acquisition du client
Augmentation du CA ac le client
Diminution du cout des services offerts par client
Diminution du cout d'acquisition denouveaux clients
La relation client suit un cycle :
Couts liés à chaque transaction
Valeur Actuelle
Nette (VAN) du client
=
CA réalisable ac le client

La relation commerciale se mesure :
La relation commerciale a 3 objectifs
Augmenter la rentabilité
Améliorer l’image de marque
Δer des relations privilégiées ac le client
La relation commerciale varie selon :
La nature duproduit/service
La fréquence des achats
Le canal de communication
Acquisition du client
Augmentation du CA ac le client
Diminution du cout des services offerts par client
Diminution du cout d'acquisition de nouveaux clients
La relation client suit un cycle :
Couts liés à chaque transaction
Valeur Actuelle
Nette (VAN) du client
=
CA réalisable ac le client

La relation commerciale se mesure :I. Les caractéristiques de la relation commerciale
A. Définition
La relation commerciale rpz un ensemble de contacts ou d’échanges entre un client et une unité commerciale au cours d’une période + ou – longue.
Finalité : maintenir & Δer le capital client (clientèle)
B. Evolution de la relation commerciale
Les UC doivent s’adapter aux comportements du client et dufournisseur.
1945-1965 : La supériorité du fournisseur
* Offre réstreinte & pvr d’achat ↑
* Pas de choix de fournisseurs donc clients peu exigeant
* Préoccupation principale fournisseur : produire pr répondre a une demande ↑c
Prix élevés ; pas de notions de services
1965-1975 : La conquéte du marché
* Objectifs des ets :
* ↑ de la part de marché
* + de clients
* But :* Trouver + de débouchés à l’offre
* Clients ont envie de nvx produits : curieux d’essayer, acheter au premier fournisseur qui propose nouveauté
1975-fin 80’s : La supériorité du produit
* Offre + abondante chacun doit imposer son image
* Ets commencent à segmenter (découper) leur offre pr la rendre + attractive
* Concurrence ↑
* Consommateur pas saturé
* Vers 1985essoufflement client – sensible & a difficulté à cerner ≠ entre produits/services
Dés la fin 80’s :Le client devient le principal centre d’intérêt
* Mieux informé : réclame prix bas & + de services = exigeant
* Priorité : conserver le client
* Recherche de liens privilégiés fournisseurs/clients
Début de la GRC ou CRM (Customer Relationship Management) ou Relation one to oneC. Les raisons de l’évolution
* Avant tout basé sur publicité & prix bas
* Ajd ≠ : publicité pas suffisante. Il faut Δer une relation personnelle ac le client = avantage concurrentiel

II. La gestion de la relation client
A. La mesure de la relation commerciale
1) La valeur actuelle nette d’un client (life time value)
Objectif : établir pr chaque client ce qu’il a coutéet combien il a rapporté
Mesure : le chiffre d’affaire potentiellement réalisable par client :
Les recettes – les couts générés à chaque transaction
Ex : pr un mailing, on comptabilisera ce que l’opération a couté et ce qu’elle a rapporté
2) Le cycle de vie de la relation commerciale (life cycle value)

* Acquisition du client :
* A un cout + ou – élevé selon les secteurs...
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