La satisfaction des clients bts ag pme pmi

Pages: 2 (400 mots) Publié le: 17 novembre 2013
Exercice 2 : Evaluer la qualité du service à la clientèle pour en faire un projet d'entreprise

1) Il important même indispensable de fédérer l'ensemble des services autour de la satisfactionclient, en effet il faut bien se mettre en tête que sans client l'entreprise n'aurait pas vu le jour. Sans la satisfaction client, l'entreprise ne vit pas. En cas de dérapage, notamment l'exemple citédans le texte d'un commercial ayant trop bu qui fait preuve de grossièreté vis à vis d'un client lors d'une soirée clients, l'entreprise voit sa notoriété chutée d'un seul coup. Il ne faut pas oublierque le client est le ''roi'', celui-ci a une énorme influence sur l'entreprise. En effet si quoi que ce soit se passe mal vis à vis de celui-ci l'entreprise peut en être inquiète des conséquences quecelle-ci va engendrer. Le client mécontent peu par exemple pratiquer le bouche à oreille pour déclarer que les services de l'entreprise ne sont pas à la hauteur des exigences, etc.. L'entreprise severra donc pénalisée de ce coté là. Aujourd'hui une simple impolitesse peut faire suite à de graves sanction tel que la perte de crédibilité pour l'entreprise qui voit son image atteinte, dichotomieentre discours commercial et réalité au sein de l'entreprise, rupture de la confiance qui vient donc à une rupture conséquente du contrat.

2) Pour que la satisfaction client devienne une priorité, lasatisfaction client doit se construire avec l'ensemble des collaborateurs de l'entreprise sans oublier les non-vendeur. Le but de mobiliser l'ensemble du personnel d'une entreprise pour ce qui concernela satisfaction client est d'augmenter leur fidélisation. La direction va devoir faire prendre conscience au non commercial l'importance de leur rôle dans la chaîne de satisfaction client.L'entreprise peut mettre en place des pratiques d'observation tel qu'un baromètre de satisfaction client qui sonde régulièrement l'ensemble de l'entreprise. Par ailleurs les salariés doivent être impliqués...
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