La satisfaction engendre t’elle directement la fidélisation?
INTRO :
Aujourd’hui, la fidélisation est devenue pour les entreprises une priorité afin d’attirer le client mais aussi et surtout de le garder. La question qui se pose ici et de savoir qu’elle est la place de la satisfaction dans la fidélité du client. Joue telle réellement un rôle majeur ? Tout d’abord nous allons définir les termes de fidélisation et de satisfaction. Nous allons ensuite prouver que la satisfaction possède un lien direct avec la fidélisation du client mais nous verrons par la suite que tout n’est pas si simple…
PARTIE 1 : OUI
Pour un client, la fidélité envers une entreprise se manifeste par sa volonté de demeurer en relation avec celle-ci à long terme. Le client fidèle achètera régulièrement et de manière exclusive des produits et service et recommandera le fournisseur à ses proches. La satisfaction est le sentiment positif éprouvé par un client à la suite de l’utilisation d’un produit. La fidélité paraitrait donc aux premiers abords être une suite logique à la satisfaction puisque si un client est satisfait d’un produit il paraîtrait normal qu’il s’y attache. De plus, un client heureux, satisfait, est important pour une entreprise car il y a de forte chance qu’il revienne acheter. Ici, on voit bien que le faite d’être satisfait conduit en quelque sorte à devenir fidèle. A contrario, une réputation peut être ruinée par des clients mécontents, non satisfaits. Les clients mécontents ont tendance à ne plus jamais revenir ; la fidélité semble donc être en lien direct avec le degré de satisfaction du client.
PARTIE 2 : NON
Or, d’autres facteurs peuvent intervenir sur la fidélité d’un client. La satisfaction chez le client n’est pas synonyme de fidélité. Comme le montre l’annexe, selon certaines études, les liens entre satisfaction et fidélité se sont révélés plutôt faibles. Un client satisfait par un produit peut également très bien ne pas renouveler un achat du à un mauvaise