Les fondements de la relation client

400 mots 2 pages

LES FONDEMENTS DE LA RELATION CLIENT

Objectif recherché :

Définir la relation client et les nouveaux enjeux du marketing orientés vers le client,
Analyser son potentiel à construire une relation durable et profitable.
Puis s’interroger sur l’utilisation des moyens de communication et la manière de concilier conquête et fidélisation.
Maîtriser les nouvelles technologies pour collecter et interpréter des données dans le but d’exploiter le capital relationnel de l’entreprise.

1. Les composantes de la Gestion de la Relation Clients (GRC) ou Les nouveaux enjeux du marketing orientés vers le client
a. Définition, typologies et historique
b. Ecouter et connaître son client
c. Fidéliser a un impact positif et durable sur la rentabilité
d. Maîtriser les canaux et réseaux de communication
e. Proposer une offre de valeur individualisée

2. Mobiliser l’entreprise autour du client
a. Fondements de l’entreprise relationnelle
b. Caractéristiques essentielles de l’entreprise relationnelle
c. Culture d’entreprise relationnelle (incluant la mesure de la satisfaction client)

3. L’avenir de la GRC
a. Tendances (incluant les focus client, les groupes utilisateurs, les clusters clients-fournisseur)
b. Les tendances des logiciels d’assistance à la GRC ou CRM
c. Une dimension sociale toujours plus large

Solutions et/ou réponses envisagées :

Entretenir et développer son capital clients, ne plus se contenter de le satisfaire, mais lui plaire, le séduire, et pour cela :

1. Structurer l’entreprise : communication interne, changer les habitudes des « clients internes »
2. Elaborer un programme de fidélisation des clients : personnaliser la relation client
3. Organiser une plate-forme informatique : site Internet, forum, newsletter…e-commerce.

1. Ecouter et connaître son client : le marketing relationnel
a. Définition, typologies et historique
b. Du marketing transactionnel au marketing relationnel

2. Comprendre la qualité, la satisfaction des

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 Développer et fidéliser son portefeuille clients Cibler et prospecter les clients potentiels (prise de rendez-vous, démarchage téléphonique, envoi de mails…) o Assurer le suivi commercial et administratif de son secteur. o  Établir une bonne relation commerciale avec son client….

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GRC depuis le début de l’année Chapitre 1. le contexte de la relation commerciale. I. la relation commerciale. A. les caractéristiques de la relation commerciale. 1.….

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à confectionner ses ensembles, le conseiller. - Aider le client afin de faire des ventes additionnelles c’est-à-dire de vendre un ou plusieurs autres articles que celui choisit par le client (ex : la paire de chaussette, le tee-shirt, …) - S’assurer que le Chiffre d’affaires pour la semaine et par heure soit réalisé, ou - Maintenir le panier moyen à 45euros. Ressources: Les ressources auxquelles j’ai pu accédée sont :  Un argumentaire fait au préalable (annexe 1)  les produits en ventes dans l’unité commerciale en montrant les astuces du produit (annexe2),  les mannequins qui m’ont permis de mettre en valeur le vêtement.….

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fiche activités MUC john KF
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Vente effectué avec Mr Payet le 12/05/15 -Etant sur des appels entrant, lorsque le client prend contact avec nous , nous mettons tout en œuvre pour répondre à ces besoins et éventuellement le basculé vers une nouvelle offre qui permettra de réengager le client soit le fidéliser. introduction à la communication  la communication dans la relation interpersonnelle le diagnostic de la situation de relation commerciale la communication dans la relation commerciale les bases de la mercatique la mercatique des réseaux d’unités commerciales la relation commerciale  C 42 : ASSURER la QUALITE de SERVICE à la clientèle  421 - Accueillir, informer et conseiller 422 - Gérer les insatisfactions et les suggestions de la clientèle 423 - Suivre la qualité des prestations - Montrer l’importance et le contenu de la préparation des contacts commerciaux. Caractériser les étapes du déroulement d’un contact commercial. - Montrer la variété des étapes selon les types de contacts.….

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pige
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L’appel sur pige et sa trame de discussion … 1 - Présentation et accueil « Bonjour, Anne EMONE du réseau « » 2 - Vérification de la mise en vente et de la disponibilité J’ai appris (ou vu sur Internet) que vous vendiez votre appartement sur Grenoble, est-il toujours disponible ? -Non : Félicitations, je suis heureux que vous ayez vendu votre bien.….

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BTS Négociation Relation ClientSession 2011 | E4 - Communication Commerciale | Fiche de situation N°1 | Situation de | | Communication/NÉGOCIATION MANAGERIALE | | Négociation Vente | | AUTRES SITUATIONS DE COMMUNICATION COMMERCIALE | Titre : Vente d’un site internet à une école et magasin de parapente | ÉTUDIANT(E) | Nom : VOLCOFF | Prénom : Carole | | CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE | Nom de l’entreprise : ICE SA | Adresse : | « La Clairière », La Davière, 38620 MASSIEU | Activité : Agence web | Service : | Commercial | Lieu de la communication : | Ecole de ParapentePégase et Particule11 route de Grenoble38580 allevard Les bains | Date(s), période(s) : 19/02/2010 | | ACTEURS IMPLIQUÉS DANS LA SITUATION | Nom | Qualité | Carole VOLCOFF | Déléguée Conseil |….

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