Les objections

QU’EST-CE QU’UNE OBJECTION ?

C’est la manifestation d’un état d’esprit de l’interlocuteur : - opposition, - hostilité, - incompréhension, - orgueil, - etc.
Les objections sont des affirmations du client qui traduisent une résistance à l’achat : une critique du produit, de l’offre, du fournisseur, un doute sur les arguments du vendeur, une négation du besoin, un refus de l’entretien.

Certaines objections sont émises pour cacher des objections plus profondes. Il y a ainsi des objections superficielles et des objections réelles.
Pour pouvoir traiter comme il convient les objections, il est important d’en comprendre l’origine.
Parce que le vendeur a pris l’initiative de la visite, parce que le client constate que ce vendeur conduit l’entretien de vente, le client résiste à l’influence du vendeur.
Même si le vendeur a correctement informé son client, a utilisé des arguments judicieux et adaptés, le client a l’impression de ne pas tout savoir pour prendre sa décision. Le client peut également avoir une tendance naturelle à hésiter, à avoir peur de s’engager.
Résistance à l’influence, peur, ignorance : alors le client réagit, il émet des objections.

Dans tous les cas, il faut traiter l’objection. Elle est utile si l’on sait l’exploiter.

TRAITER L’OBJECTION

Traiter une objection s’apparente au contrôle de ballon de football au cours d’une partie. Quand le ballon est à votre portée, vous avez le choix entre reprendre « de volée » ou contrôler avant de tirer. Pour peu que le ballon « ait de l’effet », il peut prendre une direction surprenante si vous tirez « de volée ». par contre si vous contrôlez d’abord, vous annulez tout effet éventuel et vous envoyez le ballon avec précision.

Pour traiter une objection il faut observer trois aspects :

1. avoir une certaine attitude vis-à-vis de celui qui objecte, 2. parer