Les objections d'un entretien de vente

Pages: 27 (6547 mots) Publié le: 2 juillet 2012
Les objections






QU’EST-CE QU’UNE OBJECTION ?




C’est la manifestation d’un état d’esprit de l’interlocuteur :
- opposition,
- hostilité,
- incompréhension,
- orgueil,
- etc.
Les objections sont des affirmations du client qui traduisent une résistance à l’achat : une critique du produit, del’offre, du fournisseur, un doute sur les arguments du vendeur, une négation du besoin, un refus de l’entretien.

Certaines objections sont émises pour cacher des objections plus profondes. Il y a ainsi des objections superficielles et des objections réelles.
Pour pouvoir traiter comme il convient les objections, il est important d’en comprendre l’origine.
Parce que le vendeur a prisl’initiative de la visite, parce que le client constate que ce vendeur conduit l’entretien de vente, le client résiste à l’influence du vendeur.
Même si le vendeur a correctement informé son client, a utilisé des arguments judicieux et adaptés, le client a l’impression de ne pas tout savoir pour prendre sa décision. Le client peut également avoir une tendance naturelle à hésiter, à avoir peur de s’engager.Résistance à l’influence, peur, ignorance : alors le client réagit, il émet des objections.

Dans tous les cas, il faut traiter l’objection. Elle est utile si l’on sait l’exploiter.

TRAITER L’OBJECTION

Traiter une objection s’apparente au contrôle de ballon de football au cours d’une partie. Quand le ballon est à votre portée, vous avez le choix entre reprendre « de volée » ou contrôleravant de tirer. Pour peu que le ballon « ait de l’effet », il peut prendre une direction surprenante si vous tirez « de volée ». par contre si vous contrôlez d’abord, vous annulez tout effet éventuel et vous envoyez le ballon avec précision.

Pour traiter une objection il faut observer trois aspects :

1. avoir une certaine attitude vis-à-vis de celui qui objecte,
2. parerl’objection,
3. apporter la réponse souhaitée.

Il faut tout faire pour en favoriser l’émission complète (au moins pendant un certain temps), car en s’exprimant, elle se « dégonfle ».
QUELLE ATTITUDE ADOPTER ?

Parce que le client vous révèle, par ses objections, qu’il a peur ou qu’il n’en sait pas assez, vous devez respecter ce qu’il vous dit.
Vous devriez presque le remercier de vous livrer sesangoisses. Et si l’objection est dite sur un ton agressif, comprenez que cette agressivité est légitime : c’est un moyen pour lui de se défendre. L’agressivité du client signifie souvent que vous l’avez ébranlé grâce à la qualité de votre vente.
Alors ne soyez pas maladroit, n’ayez pas peur de l’objection. elle est une aide pour vous. En conséquence :

- ménagez la susceptibilité duclient. Ne le « contrez » jamais.
- Calmez son agressivité en restant calme et bienveillant.
- Ecoutez et respectez ce que vous dit votre client.
- N’oubliez pas que vendre, c’est rechercher un accord.
- Evitez donc toute discussion, toute réponse brutale.
- Cherchez surtout à vous faire expliquer l’objection. N’hésitez pas à explorer à fond pourquoiil a peur ou ce qu’il n’a pas compris. Apportez-lui toutes les informations dont il a besoin.
- Restez détendu et souriant.
- Soyez apaisant. Votre client vous en saura gré.
- Identifiez l’objection. classez-la dans votre esprit.
- Laissez parler le client qui objecte. Ecoutez-le attentivement. Ne l’interrompez pas. Plus il parle, plus il vous livre lesclés de la compréhension de ce qui le trouble ou le préoccupe.

COMMENT TRAITER L’OBJECTION ?

1. LE: SILENCE.


Pas n’importe lequel : regarder le client ou prospect, sérieusement dans les yeux, savoir « tenir ». Le prospect se demande s’il a bien compris, s’il n’a pas fait de gaffe !
Etre sourd à ce qui vous gêne peut, parfois être une bonne...
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