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Les outils

815 mots 4 pages
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cemLa conception à l’écoute du marché : une collection de savoir-faire • Capter la voix du client et son environnement • Traduire la voix du client en exigences qualité • Caractériser la nature de la satisfaction client par rapport à ces exigences • Définir une stratégie produit • Générer des concepts produits • Choisir une solution

Martine MOREL Conseil 01 43 34 09 71 martinemorel.com

Choix des clients à rencontrer : Qui les rencontre ? • L’équipe projet qui réalise la CEM :
– Direction générale, Développement, Achat, Commercial, Méthodes, Qualité, ...

• Dans un projet CEM, il faut aussi :
– une équipe de pilotage qui oriente et valide les choix – définir les finalités, les rôles, objectifs, planning, moyens, communication

Martine MOREL Conseil 01 43 34 09 71 martinemorel.com

Choix des clients à rencontrer : quel nombre ?
Besoins théoriquement exprimables 90 % 70 %

12 Nombre de personnes diversifiées www.martinemorel.com 20 écoutées
Martine MOREL Conseil

Choix des clients à rencontrer : les choisir sur quels critères ?

Quantitatif

Qualitatif
Explorer, anticiper

Contrôler, vérifier

Qualitatif
Explorer, anticiper

Moutons Suiveurs

Pionniers

Réfractaires

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Un questionnement à 360°
Présent
Critères de choix

Passé
Expérience

360°

Futur
Rêve

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Martine MOREL Conseil

La Conception à l’Ecoute du Marché
• Phase quantitative
– L’enquête KANO • Les fonctions
– – – attractives proportionnelles obligatoires
Fonction / Service Attractif

Proportionnelles

la Attentes

tentes
Fonctions opérantes ervice Fonction / S Obligatoire

Fonctions inopérantes

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At

te

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es

du

es

Le questionnaire Kano
• Question double :
– la fonction existe, elle est opérante – la fonction n’existe pas ou est inopérante

• Un choix de réponse parmi 5 :
– – – – – Ca me plaît C’est normal ainsi Ca m’est égal Je peux vivre avec

en relation

  • Cas gip lyon
    1311 mots | 6 pages

    Stratégie d’entreprise Cas GIP LYON /AIM I Diagnostic de l’entreprise Les fonds propres sont justes en dessous de la barre des 50% du capital total, ce qui est une bonne chose. Les dettes financières de l’entreprise sont faibles.….

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  • Costomer relationchip management
    511 mots | 3 pages

    Après les 30 glorieuses : De l’économie de la demande : maturité, les clients ont pris le pouvoir. J’étudier le marché, je segmente, marketing MIX, communiquer à la planète entière : année 70. Ménagère de moins de 50 ans : car on utilise des médias de masse. Publicité de masse : en enmerdant les consommateurs qui vont nous aimer.….

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  • Analyse de l'information comptable de metro inc.
    2661 mots | 11 pages

    Cela dit, Métro Inc. a su tourner cela à son avantage: elle a pris plusieurs initiatives dont la mise sur pied du fonds éco-école, une démarche visant à amener les jeunes à adopter un mode de vie sain et respectueux de l’environnement. Une clientèle infidèle représente aussi un autre obstacle : afin d’être en mesure d’atteindre plus de clients, la compagnie a créé des marques maisons, notamment Sélection et Irrésistibles, qui présentent des produits à prix plus abordables et de qualité comparable à celle des marques plus connues. De plus, Metro Inc. a élaboré des stratégies de fidélisation avec la collaboration de la firme britannique Dunnhumby. Puisqu’il n’y a pas seulement que les ménages qui achètent chez Métro Inc., mais aussi des restaurants et des petits commerces indépendants, la Société se retrouve à faire affaire avec des fournisseurs de partout, renforçant sa position sur le marché alimentaire canadien. Sur le marché pharmaceutique, la Société agit à titre de franchiseur et distributeur pour plus de 187 pharmacies.….

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  • Decxx Mode
    275 mots | 2 pages

    Écologique X Légal X décrire le contexte compétitif : Concurrents Concurrence des manufacturiers du Sud-est asiatique Clients 70 % de la clientèle est constituée de petits commerçant. Les clients sont de plus en plus exigeant, prix à rabais, escomptes de quantité, facilités de paiement. Clients cible : Consommateur de sac en cuir, pas nécessairement de haut de gamme et clientèle régulière.….

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  • projet bts nrc
    1416 mots | 6 pages

    Economisez-vous du temps !!!! 90% du C.A en ménage & repassage 550 clients 90 intervenantes Le recrutement  Accord national avec Pôle Emploi  Partenariat avec des centres de formation spécialisés  Méthodologie de recrutement  Tests écrits et techniques  Entretiens en face à face  Validation des diplômes et des références  Tutorat possible pour les premières réalisations (présence d'un intervenant expérimenté pour le contrôle du savoir faire) Suivi clientèle Répondre aux demandes de plus de 600 clients Changements de plannings Annulations Changements d’intervenants Autres demandes….

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  • Fdap
    737 mots | 3 pages

    Accueillir de façon personnalisée, ➢ Ecouter activement la cliente, ➢ Reformuler ses attentes. - Les résultats attendus par l’entreprise : Dans chaque accueil l’entreprise attend de ses conseillers clientèles une qualité….

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  • Mots-outils
    1504 mots | 7 pages

    Petit catalogue de mots-outils |1. Relations chronologiques : |temporalité | | | | | |série | | | | |2. Relations logiques : |preuve, cause | | | | | |but | | | | | |conséquence et conclusion | | | | | |alternative | | | | | |restriction (concession) | | | | | |comparaison-similitude….

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  • Cas mousset management
    1857 mots | 8 pages

    objectifs non économiques : Taux de satisfaction clientèle proche de 90% Evolution de la structure vieillissante 2° Michael Porter a identifié 3 stratégies génériques : la domination par les coûts consistant à faire du volume pour réaliser des économies d’échelle, la focalisation c'est-à-dire la recherche de niche, ou encore la différenciation. L’entreprise Mousset a choisi de mettre en place une stratégie de différenciation par le haut. En effet l’entreprise ne se contente pas d’une offre de référence qu’est la location de matériel de chantiers. Elle cherche a apporter une valeur ajoutée à son service notamment par le biais du service client. Le savoir-faire est un réel avantage pour l’entreprise, la qualité des services en termes de conseils et d’assistance technique est également un élément de différenciation.….

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  • Les services existants de dématérialisation
    475 mots | 2 pages

    Ainsi se sont les éxpéditeurs les véritables clients de digiposte car c’est eux qui achètent le service (crédit mutuel et la redoutes sont des éxpéditeurs donc les véritable clients). Points positifs/ Points négatif Points positifs | Points négatifs | * Sécurité: pratique, messagerie protégé, coffer fort * Forte capacité de stockage * En ligne donc facile d’accès * Ecologique => économie de papier * Gain de place *….

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  • L'oreal
    420 mots | 2 pages

    La carte d’identité L’Entremets 26 bd du Comte de Montalembert 59650 Villeneuve d'Ascq Secteur d’activité Boucher Traiteur Clientèle Il y a deux types de clientèles : • B to C ce sont les particuliers, plus particulièrement les familles aisés de toute tranches d’âge • B to B qui touche les professionnels (entreprises, associations…) Effectif 10 personnes embauchées en CDI, 3 apprentis et 1 stagiaire 5 professions : boucher, charcutier, traiteur, vendeur, comptable ( Aujourd’hui il compte 6 professions avec la force de vente, qui est moi-même) 3 contrats d’apprentissage( Boucher, Charcutier, Force de vente) Chiffre d’affaire 1.150.000 € en 2011 Historique Ouverture en Aout 1992 avec 3 salariés dans une rue commerçante. En 2004 il y a eu des travaux dans la rue donc déménagement avant baisse du chiffre d’affaire, pour un local semi industriel avec 15 places de stationnements.….

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  • Les outils de l'apprenti
    749 mots | 3 pages

    Les trois outils symboles de l’apprenti F.M, la règle à 24 divisions, le maillet et le ciseau, sont les trois outils que l’ont ma mis entre les mains le jour de mon initiation et c’est avec le maillet et le ciseau que j’ai frappé trois fois la pierre brut à cette même occasion. Ils sont comme le sac, le cahier et le stylo du jeune écolier. Ce jeune écolier va à l’école, celle de la transformation du profane en initié et pour sortir de ce monde profane, il doit travailler sans relâche avec humilité et persévérance. L’initiation, dont le mot vient du latin initium, « commencement », est le début d’une vie nouvelle et d’une nouvelle manière d’envisager l’existence. Pour se faire je dois utiliser les outils qui me sont destinés et apprendre à les manier avec précision et pertinence.….

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  • Forces et faiblesses du site venteprivee.com
    689 mots | 3 pages

    Ces opérations se déroulent sur un temps limité, tout comme les ventes proposées sur le site vente-privée.com - Le contact client : L’entreprise à mis en place un concept très astucieux : en effet, elle a créé un personnage virtuel nommé « Cécile de Rostand ». Ce personnage à pour but de créer des liens plus fort avec le consommateur afin qu’il se sente plus important et donc de favoriser au maximum….

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  • outils
    1395 mots | 6 pages

    Ce travail devra tenir sur un maximum de 10 pages à interligne et demi. À la séance 12, chaque équipe exposera les faits saillants de leur rapport d’entrevue. Consignes à la séance 8 zonecours 2. Simulation «Du plan à la réalité» réalisée en classe (20%) [Travail individuel]….

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  • Étude de marché auchan
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    Nous allons donc nous demander comment faire du service «Auchan Voyages, billetterie, cartes et coffrets cadeaux» un véritable bastion pour le magasin Auchan Centre Deux, tant au niveau commercial (développement du CA, attrait de nouveaux clients) qu’au niveau des résultats économiques ? Nous avons dans un premier temps étudié ce service aussi bien au niveau interne et externe. Puis, nous avons élaboré un questionnaire que nous avons administré aux clients d’Auchan. Ainsi, nous avons analysé les chiffres du….

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  • accroître sa clientèle dans le milieu comptable
    6812 mots | 28 pages

    de la clientèle pour les Experts-Comptables. C’est pour cette raison que j’ai voulu approfondir dans mon rapport les options managériales qui se présentent aux Experts-Comptables afin de répondre à la problématique suivante : « Comment un cabinet comptable peut-il maintenir et accroître sa clientèle dans le contexte économique actuel ? » Mon étude a été traitée en analysant tout d’abord les possibilités liées à la stratégie managériale en passant par les baisses des coûts, la location gérance, la fusion et l’appartenance aux réseaux d’Experts-Comptables. Par la suite, j’évoquerais les changements récents concernant la communication, le démarchage dans la profession et l’impact qu’elles ont eu sur la gestion des cabinets. I)….

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