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L’air du temps et les préoccupations des décideurs ont développé la place de l’usager. Rapidement sortie de l’espace du service public (initialement des transports publics comme la RATP) elle s’étend maintenant à l’ensemble des services particulièrement dans le champ sanitaire et médico-social.

L’usager est désormais pourvu de droits précis, consacrés par des textes récents en particulier depuis la réforme des lois de 1975 dite Loi de rénovation de l’action sociale (2 janvier 2002) 1. Il dispose d’espaces où faire entendre sa voix et faire valoir ses besoins. Le plan Santé mentale du ministre Kouchner (novembre 2001) affiche son ambition ou son ultime défi gouvernemental : « Mettre l’usager au centre d’un dispositif à rénover » ! Le deuxième rapport Roelandt (mai 2002) pour la santé mentale, a ainsi pu proposer des mesures concrètes facilitant la notion de « démocratie sanitaire », en renforçant la place de l’usager et en renforçant les réseaux de soins. Cette notion de démocratie sanitaire, inscrite dans la loi du 4 mars 2002 sur les droits du malade, conjoint la notion d’usager à celle de citoyenneté politique.

Un nouveau contexte L’usager a pourtant plusieurs visages qu’il convient de dessiner et de différencier. Est-il client, consommateur, patient, citoyen... ou bien un peu tout ça à la fois ? Les conséquences sur les pratiques professionnelles et la vie des institutions en seront différentes. Envisageons tout d’abord le contexte de cette évolution, qui en donne des clefs 2. 1) La crise de l’État et de la décision publique L’État incarnant l’intérêt général a vu sa légitimité contestée ainsi que ses procédures de décision jugées parfois opaques, inefficaces ou même injustes. Le scandale du sang contaminé des années 80, met en évidence les confusions entre intérêt général, intérêts personnels des responsables et conservatismes institutionnels. Les intérêts particuliers des patients victimes de transfusions