Table des matières

Introduction générale 2 Chapitre 1: Evolution des services publics 5 Introduction 6 Section 1 La notion du service public 6 1.1 Définition du service public 6 1.2 Les catégories des services publics 7 1.3 La conception européenne des services publics 9 Section 2 Les défis affrontés par les services publics et la nécessité de modernisation de l’Etat 14 2.1 La protection des valeurs de droits de l’Homme des usagers 15 2.2 Une économie en mutation 17 2.3 L’administration électronique: levier de modernisation de l’Etat 17 Section 3 la mise en ligne des services publics 18 3.1 Services publics électroniques et la notion d’intérêt général 18 3.2 L’Etat en réseau renforce les principes fondamentaux du service public 19 3.3 Services en ligne et organisation de l’administration 20 3.4 La mise en concurrence des services en ligne et obligation du service universel 21 Conclusion 21 Chapitre 2 : La qualité des services publics en ligne 22 Section 1:Qualité de prestation du service public 23 1.1 Définition de la qualité 23 1.2 La dimension collective de la qualité 24 1.3 La qualité des prestations en ligne 24 Section2 : les critères économiques de la qualité 25 2.1 Les économies et gains de productivité 25 2.2 Le retour sur investissement 26 2.2 Les critères sociaux 27 2.3 Les critères organisationnels 31 Conclusion 34 Chapitre 3: La régulation des services publics en ligne 35 Introduction 35 Section 1 Le cadre conceptuel de la régulation 36 1.1 Définition de la régulation 36 1.2 Objectifs de régulation des SIG 37 1.3 Les fonctions de la régulation 38 1.4 Les modes de régulation des services en ligne 39 Section 2 La mise en œuvre d’un cadre de régulation des services en ligne 41 2.1 La régulation technique 41 2.2 La régulation du service public 47 2.3 La régulation économique 49 Section 3 les institutions de régulation des services en ligne 53 3.1 L’ANSI 53 3.2 L’ANCE 54