La compagnie aérienne est l’une des entreprises les plus complexes, les plus contraintes qu’il soit possible d’imaginer. S'il n'est pas simple de concevoir un réseau de télécommunications, une fois construit il fonctionne comme un automate, les interventions humaines se limitant à la supervision et à la maintenance. Dans le transport aérien s'enchaînent, sous une contrainte de coordination stricte, des processus nécessitant un flux continu de décisions et impliquant des corps de métier divers (vendeurs, mécaniciens, manutentionnaires, pilotes, hôtesses, etc.). La condition de la réussite, c'est la coordination opérationnelle de ces activités, et en particulier la qualité du système d'information supportant les processus opérationnels.
La présentation du transport aérien selon un modèle en couches permet de percevoir à la fois la nature de cette plate-forme de service et ses exigences en termes de coordination opérationnelle.
A la difficulté physique de l’activité s’ajoute une difficulté économique. La concurrence a bousculé des habitudes commerciales paisibles et mis à mal les tarifications confortables du temps où le transport aérien était un produit de luxe destiné à l’élite de l’argent. Les profits sont devenus aléatoires, l’équilibre entre qualité du service et maîtrise des coûts plus difficile à assurer, alors même que la croissance du volume de l’activité et son changement de nature bouleversaient les cultures d’entreprises.
Des compagnies aériennes prestigieuses en sont mortes (Pan Am). D’autres se sont créées et ont prospéré en cultivant des formules originales (Southwest). Toutes ont été contraintes d’utiliser les nouvelles technologies pour accroître leur efficacité et diminuer leurs coûts. Les systèmes de réservation en temps réel sont une des plus importantes réalisations de l’informatique ; ils ont été complétés par les systèmes de fidélisation, le " yield management ", et des tentatives de personnalisation et de diversification du service.
Ainsi,