Marché des fleurs

Pages: 33 (8133 mots) Publié le: 31 janvier 2011
La compagnie aérienne est l’une des entreprises les plus complexes, les plus contraintes qu’il soit possible d’imaginer. S'il n'est pas simple de concevoir un réseau de télécommunications, une fois construit il fonctionne comme un automate, les interventions humaines se limitant à la supervision et à la maintenance. Dans le transport aérien s'enchaînent, sous une contrainte de coordinationstricte, des processus nécessitant un flux continu de décisions et impliquant des corps de métier divers (vendeurs, mécaniciens, manutentionnaires, pilotes, hôtesses, etc.). La condition de la réussite, c'est la coordination opérationnelle de ces activités, et en particulier la qualité du système d'information supportant les processus opérationnels.
La présentation du transport aérien selon un modèleen couches permet de percevoir à la fois la nature de cette plate-forme de service et ses exigences en termes de coordination opérationnelle.
A la difficulté physique de l’activité s’ajoute une difficulté économique. La concurrence a bousculé des habitudes commerciales paisibles et mis à mal les tarifications confortables du temps où le transport aérien était un produit de luxe destiné à l’élitede l’argent. Les profits sont devenus aléatoires, l’équilibre entre qualité du service et maîtrise des coûts plus difficile à assurer, alors même que la croissance du volume de l’activité et son changement de nature bouleversaient les cultures d’entreprises.
Des compagnies aériennes prestigieuses en sont mortes (Pan Am). D’autres se sont créées et ont prospéré en cultivant des formules originales(Southwest). Toutes ont été contraintes d’utiliser les nouvelles technologies pour accroître leur efficacité et diminuer leurs coûts. Les systèmes de réservation en temps réel sont une des plus importantes réalisations de l’informatique ; ils ont été complétés par les systèmes de fidélisation, le " yield management ", et des tentatives de personnalisation et de diversification du service.
Ainsi,le transport aérien est un bon exemple de ce que peut donner l’utilisation des nouvelles technologies - plus d’ailleurs dans son système d’information et son marketing que dans ses avions, car comme les appareils ont une durée de vie de l’ordre de vingt ans rares sont, parmi les avions en exploitation, ceux qui bénéficient des derniers progrès de l’informatique et des réseaux.
Mis en positiondéfensive par la concurrence et les difficultés financières, certains transporteurs aériens ont cherché à se concentrer sur leur " cœur de métier ". Cette préoccupation, légitime certes car il n’est pas d’entreprise sans conscience des priorités, est toutefois souvent mal orientée quand elle est motivée par la défensive : on voudra alors rassembler les énergies autour d’un consensus que l’on chercheradu côté des thèmes traditionnels (et donc conservateurs) de la profession (ici " la ligne ", avec les figures de Mermoz et Saint-Exupéry), en laissant la part du modernisme aux trivialités du " business is business ".
Pour dégager le " cœur de métier ", c’est-à-dire la priorité stratégique d’un transporteur aérien, il faut écarter quelques fausses évidences. Ce n'est pas, n'en déplaise auxamoureux de l'aéronautique, de faire voler des avions (cela, ce serait le cœur de métier d'un aéroclub). Ce n'est pas non plus, comme le croient les nostalgiques de " la ligne ", de transporter du courrier, des passagers et du fret, car le transporteur n'offre pas à ses clients seulement du transport, mais des services : confort du siège, plateau-repas, vente à bord ou en escale, réservation de chambred'hôtel, location de voiture, gestion des " miles " du programme de fidélisation, tenue de la comptabilité des voyages etc. La priorité, c'est donc d'exploiter une plate-forme de services autour du transport. Il ne s'agit pas d'une nuance académique car certains, focalisés sur le seul transport, négligent l'offre de services qui seule dans un contexte concurrentiel peut conforter la valeur...
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