Introduction générale
Contexte de l’étude
Auparavant les entreprises se concentraient sur la conquête de marché de masse, de réduire les coûts de production, d’adapter le client au produit, en ignorant l’existence de ce dernier, en ignorant ses attentes et ses besoins.
Plusieurs phénomènes sont apparus, et la situation n’est plus la même, les clients sont devenus plus exigeants, leurs attentes ont changé et sont devenues plus compliquées, la montée des pressions concurrentielles et donc l’instabilité de la clientèle, la conquête de nouveaux clients est devenue plus difficile et plus coûteuse, enfin la modernisation et le développement des moyens de la technologie, de l’informatique et de la communication.
Donc l’adaptation à l’environnement est une nécessité, et principalement « l’adaptation au client » est devenue largement prioritaire. En effet, les stratégies actuelles des entreprises incluent :
L’augmentation de la marge de chaque client,
L’augmentation du nombre de clients,
L’augmentation du cycle de vie du client en le fidélisant.
Pour cela les entreprises doivent mesurer l’importance de leurs clients, en se basant sur les informations qu’elles disposent sur eux, ces informations leurs permettent de créer avec eux une relation de qualité de plus en plus personnalisée et de les fidéliser.
Toutefois, les systèmes d’informations des entreprises restent la source la plus riche de données concernant les clients. Mais le fait que l’informatique elle-même a toujours été conçue, comme l’organisation de l’entreprise, par structures de production, représente ainsi une contrainte majore pour obtenir une identification complète et claire sur le portefeuille clientèle.
Ces systèmes d’informations ont été mis en place pour automatiser, gérer l’exécution des traitements relatifs aux activités quotidiennes de l’entreprise. Les données qu’ils produisent représentent des informations non cohérentes sur la relation entreprise-client, de même sont incomplètes sur