Chapitre I : Principes de Fidélisation

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Chapitre 1 : Principes de Fidélisation
« La fidélisation est un combat de tous les jours mais un combat dont les armes doivent parfois changer, adapter en permanence au contexte présent et futur de l’entreprise. Un combat dont les règles sont dictées tantôt par la concurrence, tantôt par le positionnement et l’image de l’entreprise, tantôt simultanément par l’ensemble des facteurs environnementaux de cette même entreprise » Jean Marc LEHU.

Section 1: Définition et Objectifs de la Fidélisation
Aujourd’hui la réussite de toute activité passe par l’adhésion et le soutien des consommateurs (ou électeurs), autant que par leur fidélité. Mais il faut reconnaître que les individus sont de plus en plus volages et n’hésitent pas à changer de marque s’ils ne sont pas satisfaits. Fidéliser la clientèle devient alors une nécessite du monde des affaires, sur tout sachant qu’il est moins coûteux de fidéliser les clients que de les conquérir. La fidélisation est donc un enjeu essentiel puisqu’elle permet de conserver les clients et d’établir avec eux une relation durable et personnalisée. Elle découle d’une réflexion approfondie sur les éléments majeurs de l’entreprise. Il convient ici tout d’abord de la définir, afin de pouvoir ensuite étudier ses objectifs et principes fondamentaux. 1. Définitions : Il est nécessaire de bien distinguer les deux concepts : fidélité et fidélisation, afin de mieux les appréhender. 1.1Notion de Fidélité : Il est aujourd’hui évident que la fidélité est un véritable atout économique, face à une concurrence de plus en plus vive sur la plupart des secteurs industriels mais aussi de services. Cependant lorsqu’il s’agit de donner une définition de cette notion, les approches sont nombreuses et variées, tant au niveau des définitions de la fidélité à la marque, qu’au niveau des types de classification des mesures de fidélité. Avant toute chose, il convient de s’interroger sur la notion de client fidèle. •