SOMMAIRE

INTRODUCTION 1
Le comportement des consommateurs des produits et services bancaires 2
1-Décider d’être bancarisé 2
2-Le choix d’une banque 2
3-Le choix des produits et services à souscrire : 3
La Fidélisation du consommateur de services bancaires et ses enjeux 4
1-Définition de la Fidélisation 4
2 -Les enjeux de la fidélisation 4
3 -Comment fidéliser les consommateurs de produits bancaires 5
CONCLUSION 6

INTRODUCTION

La banque se définit comme étant un établissement de crédit ayant pour objet de procurer des services financiers aux particuliers ainsi qu’aux entreprises, qu’elles soient privées ou publics.

L’activité de banque consiste à collecter des fonds auprès des agents économiques à capacité de financement afin d’employer ses ressources sous formes de crédits octroyés aux agents économiques à besoins de financement, mais aussi de collecter des ressources lui permettant de faire des placements et des investissements.

Comme toute entreprise, la banque a des objectifs économiques, à savoir dégager des profits afin de rémunérer ses associés et pérenniser son activité. A ce titre, elle considère le client comme le capital essentiel de son activité. La concurrence est telle que les clients peuvent désormais choisir leur banque ou d’en changer. Les critères de choix sont notamment financiers, de réactivité de la banque mais également des critères purement affectifs (besoin d’être de reconnaissance, d’être écouté,…).Ainsi dans des marchés de plus en plus concurrentiels, les banques souhaitant augmenter leurs part de bénéfices ont plusieurs alternatives :

✓ Augmenter la marge sur chaque client

✓ Augmenter le nombre de clients

✓ Augmenter le cycle de vie du client, c'est-à-dire le fidéliser.

En effet, fort est de constater que les banques orientent principalement leur politique commerciale autour de cette dernière alternative, à savoir la fidélisation.

Nous nous posons