Introduction

Les entreprises sont aujourd’hui de plus en plus confrontées à de nouvelles exigences, qui se révèlent contraignantes et contradictoires. Il s’agit en effet pour elles de satisfaire l’exigence des clients, facilement compréhensible, celle des salariés qui souhaitent trouver dans leur entreprise une rémunération correcte et enfin celle de la Société, qui veille au respect de l’intérêt général. Les entreprises doivent donc soigner la qualité de leurs produits, celle de l’environnement qu’elles proposent mais aussi la qualité de vie.
Pour ce faire, elles se dotent les unes après les autres d’une « politique qualité » et de « services qualité » dont le rôle est de satisfaire ces différentes exigences à travers un certain nombre de missions dont ils sont responsables.

I-Définition
La Qualité est définit comme l’ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit ou d’un service qui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites. La qualité d’un produit est donc son aptitude à satisfaire des besoins.
1- Ancienne conception de la qualité
La qualité du produit était associé a 3 caractéristiques principales :
Le prix : un prix élevé correspondait à une qualité élevée et inversement
La marque : elle apparaissait souvent comme un gage objectif de qualité.(ex: acheter une marque spécifique plutôt que le produit lui-même) l’origine de la production : les produits importés ou d’artisanat ont souvent été considérés de bonne qualité.
2- Nouvelle conception de la qualité La qualité totale ne concerne pas uniquement le produit mais aussi son mode production. Donc elle vise à la réalisation des 5 zéros : Zéro panne : fiabiliser le processus de fabrication. Zéro délai : supprimer les attentes des clients Zéro défaut : empêcher toute imperfection du produit Zéro stock : livrer juste à temps Zéro papier : simplifier les procédures administratives

II- Les objectifs de la politique de qualité
Accroitre