qualité de services
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En près de 25 ans, la définition de la qualité a évolué dans les normes ISO, la qualité y est définie comme : l’aptitude d’un produit ou d’un service à satisfaire au moindre cout et dans les moindres délais les besoins des utilisateurs (ISO 9000 : 1982) ; l’ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit ou d’un service qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites (ISO 9000 : 1987) ; l’ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confère l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites (ISO 9000 : 1994) ; l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences (ISO 9000 : 2000). Cela étant, c’est le point de vue de consommateur qui est privilégié. Nous partirons de la définition d’un service pour en identifier les principales caractéristiques et spécificités et par la suite d’identifier l’importance d’Implications de ces spécificités des services sur la gestion de la qualité dans les entreprises de services..1. Définition du service Le mot « service » vient du latin servus-i : l’esclave. Cette origine étymologique explique bien le lourd héritage de cette notion : on rend service (sous-entendu gratuitement), le serf doit servir son seigneur. On comprend dès le départ l’attitude d’un client (« seigneur ») exigeant envers le personnel (« les serfs ») et ayant parfois du mal à payer des services supplémentaires. Parfois, c’est même le « serf » qui hésite à faire payer son « seigneur »: « on ne va pas lui faire payer la formation et l’installation du logiciel, il n’acceptera jamais ! ». Par contre, le client accepte de payer cher le logiciel de comptabilité, car ce service reprend beaucoup d’attributs d’un produit. Dit rapidement, il est plus difficile de vendre un service, mais il est aussi plus passionnant de convaincre un client d’acheter une prestation !
2. les spécificités d’un service :
Les spécificités majeures d’un