MANUEL QUALITÉ

I Une politique, des objectifs qualité définis et suivis.

A) Politique.

1) A partir de quoi est élaboré cette politique ?

Le Laboratoire BUATOIS CHAMARD axe son système qualité sur la satisfaction de ses différents clients : ← Clientèle directe. ← Prescripteurs. ← Etablissements de soins et maisons de retraite. ← Pharmacies. ← Infirmières libérales.

Enquête de satisfaction.

L’évaluation de la satisfaction client est un indicateur important pour le laboratoire Buatois Chamard. Cet outil lui permet d’identifier les exigences (spécifiées ou non) du client et d’évaluer l’efficacité des actions mises en place.

Ainsi, une fois tous les ans, un questionnaire destiné à la clientèle directe est rédigé par l’encadrement du laboratoire. Cette rédaction s’appuie sur les dimensions perçues par les clients (accueil, prélèvement,…).
Des actions sont rapidement mises en œuvre afin de répondre au mieux aux points marquants ressortant de l’étude.

Ce processus permet donc de mieux connaître la clientèle directe du laboratoire, de satisfaire ses exigences en mettant en œuvre des actions ciblées.

B) Suivi.

1) La revue de direction.

Une fois par an, la direction du laboratoire évalue l’efficacité et l’efficience du système de management de la qualité ainsi que de l’ensemble de l’organisme lors d’une revue de direction.

La revue de direction fait l’objet d’un compte-rendu recensant les décisions et actions relatives :

❑ A l’amélioration de l’efficacité du système de management de la qualité et de ses processus. ❑ A l’amélioration de nos prestations en rapport avec les exigences et les besoins de la clientèle. ❑ Aux besoins en ressources.

Le planning des audits internes pour l’année à venir est validé.

Le responsable qualité est garant du bon déroulement de cette revue de direction. Il en archive le compte-rendu.

2) Elaboration et suivi