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Qualité manuel

8945 mots 36 pages
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Mémoire de gestion
Le management de la qualité
Royal Air Maroc

Année Universitaire : 2011-2012

Remerciements :

Avant de faire de quelconque développement au sujet de cette expérience professionnelle, il apparait opportun de débuter ce mémoire par des remerciements aux personnes qui nous ont beaucoup aidé au cours de ce mémoire.

Tout d’abord nous tenons à remercier nos très chers parents qui ont le droit de recevoir nos chaleureux remerciements pour le courage et le sacrifice qu’ils ont consentis pendant la durée de nos études en leur souhaitant une longue vie pleine de joie et de santé. Surtout un grand merci a notre encadrant Mlle ZOULIKHA MAAROUFI pour son encadrement, sa compréhension et sa gentillesse durant tout long de notre mémoire.
Pour la même occasion je tiens à remercier l’école ESCA EM de nous donner l’opportunité de vivre une expérience aussi enrichissante tout sur le plan humain que professionnel, tout en gardant la possibilité de poursuivre nos études.

Pour finir, nous remercions toutes nos belles familles, amis et collègues.

Liste des abréviations :

DRH : Direction Ressources Humaines. BAG : Bagage. BCB : Bulletin Complémentaire de Bagages. BD : Bases de Données. CAE : Compagnie Aérienne Etrangère. CAB : Carte d’accès à bord. MQ : Manuel Qualité. MR : Manuel de Référence. MSG : Message. PQ : Plan Qualité. PNL : Liste des Passagers Réservés. PAX : Passagers. PGQ : Procédure Générale Qualité. PN : Personnel Navigant. RAM : Royal Air Maroc. RF : Responsable Formation. RQ : Responsable Qualité. VIP : Very Important Person. DK : Direction du transport

Table des matières :
Introduction………………………………………………………………………………………………4

Chap. 1 : Présentation générale de la RAM…………………………………………….6
Section1 : Généralités sur la RAM……………………………………………………………7 a) : Historique………………………………………………………………………………………7 b) :

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