Qualité
Faculté des Sciences Economiques et de Gestion
CEDERS
« LE DEVELOPPEMENT DES DEMARCHES QUALITE ET DE LA NORMALISATION DANS LE TOURISME : UNE IMPLICATION DE PLUS EN FORTE DES OFFICES DE TOURISME ET SYNDICATS D’INITIATIVE»
(Exemple de l’Office de Tourisme d’Aix-en-Provence)
Mémoire de DESS
DESS en « ECONOMIE ET GESTION DU TOURISME »
Réalisé par : ROY Céline
Sous la direction de : M. Claude LACAZE
Année universitaire 2001-2002
SOMMAIRE SOMMAIRE
REMERCIEMENTS ...........................................................................................................3 RESUMÉ ..............................................................................................................................4 LISTE DES PRINCIPALES ABREVIATIONS UTILISEES.........................................5 INTRODUCTION ...............................................................................................................6 PREMIÈRE PARTIE : EVOLUTION DES DEMARCHES QUALITE : DU PRODUIT AU SERVICE .................................................................................................10 1.1. UN CONTEXTE ÉCONOMIQUE QUI A RENDU LA DÉMARCHE QUALITÉ INDISPENSABLE ..11 1.1.1. La qualité dans les systèmes de production : une démarche croissante face à la crise du système fordiste et face à une évolution des mentalités ..............................11 1.1.2. La Normalisation et le Système Français de Normalisation ..............................13 1.1.3. La généralisation de la démarche qualité dans le secteur des services : le réseau NF SERVICE.................................................................................................................18 1.1.4. De la démarche qualité dans les services à la démarche qualité dans le services touristiques....................................................................................................................24 1.2. DE LA DÉMARCHE QUALITÉ DANS LES