Qualité

26117 mots 105 pages
UNIVERSITE DE LA MEDITERRANE AIX-MARSEILLE II
Faculté des Sciences Economiques et de Gestion

CEDERS

« LE DEVELOPPEMENT DES DEMARCHES QUALITE ET DE LA NORMALISATION DANS LE TOURISME : UNE IMPLICATION DE PLUS EN FORTE DES OFFICES DE TOURISME ET SYNDICATS D’INITIATIVE»
(Exemple de l’Office de Tourisme d’Aix-en-Provence)

Mémoire de DESS

DESS en « ECONOMIE ET GESTION DU TOURISME »

Réalisé par : ROY Céline

Sous la direction de : M. Claude LACAZE

Année universitaire 2001-2002

SOMMAIRE SOMMAIRE
REMERCIEMENTS ...........................................................................................................3 RESUMÉ ..............................................................................................................................4 LISTE DES PRINCIPALES ABREVIATIONS UTILISEES.........................................5 INTRODUCTION ...............................................................................................................6 PREMIÈRE PARTIE : EVOLUTION DES DEMARCHES QUALITE : DU PRODUIT AU SERVICE .................................................................................................10 1.1. UN CONTEXTE ÉCONOMIQUE QUI A RENDU LA DÉMARCHE QUALITÉ INDISPENSABLE ..11 1.1.1. La qualité dans les systèmes de production : une démarche croissante face à la crise du système fordiste et face à une évolution des mentalités ..............................11 1.1.2. La Normalisation et le Système Français de Normalisation ..............................13 1.1.3. La généralisation de la démarche qualité dans le secteur des services : le réseau NF SERVICE.................................................................................................................18 1.1.4. De la démarche qualité dans les services à la démarche qualité dans le services touristiques....................................................................................................................24 1.2. DE LA DÉMARCHE QUALITÉ DANS LES

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