1. Le concept de qualité total

Comme nous les verrons plus loin, les spécificités des services ne permettent pas de transposer purement et simplement les méthodes et les procédures élaborées dans les entreprises de services néanmoins, un certain nombre de ces approches peut s’avérer utile pour fournir des points de repère aux dirigeant d’entreprises de services ces approches déjà anciennes s’appuient en effet sur des travaux conséquents. Dés les années 1920 aux Etats-Unis (1930 au Japon), après la guerre connaissent le démarrage des opérations d’analyse de la valeur et le lancement des programmes baptisés Total Quality control, 1957 voit d’apparition des premiers cercles de qualité au Japon dans le secteur industriel. Parmi tous ces éléments, quels sont ceux qui peuvent s’avérer pertinents et utiles pour notre société ?

La gestion de la qualité dans la société GEN Analyser la qualité de service, c’est tout d’abord comprendre qu’il n’existe pas de qualité absolue, intrinsèque, mais que tout dépend en fait du point de vue retenu : parle- t- on des normes de qualité perçue par le client ?
De plus on prend le point de vue de client, peut on assimiler ses attentes avant la prestation et ses perceptions après ?
Dans ce cadre notre entreprise fait la distinction entre trois perspectives : : qualité de service attendue par le client, voulu et perçue qui permet de clarifier considérablement l’analyse et notamment de ne prendre ses décisions ses décisions de prestataire pour les réalités de ses clients, le schéma suivant explique clairement cet idée :

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Noter bien : le (C) indique une perspective retenue par le client, le (P) une perspective retenue par le prestataire.

La qualité de service attendue part le client

• Le client aborde la prestation avec une commande plus ou moins explicite et formulée, et une image préfigurée de notre offre et du prestataire des clients en termes de qualité proviennent de son processus d’achat et