INTRODUCTION
· Contexte général
Les deux enquêtes de défection et de fidélisation se sont déroulées dans le cadre de mon stage d'application au sein du siège d'Attijari wafa bank, plus exactement dans la banque de financement et de l'entreprise BFE à l'entité Développement PME et Marketing.
Ces études se sont étalées sur une période de deux mois en collaboration avec les services Marketing produits et Marketing Etudes, sous la haute responsabilité de M. Issam Maghnouj - responsable marketing - et la coopération de Mlle. Hasnae Benzerrouk - responsable marketing études- à la BFE.
· Objectifs
§ Récupérer le plus grand nombre de clients possibles (comptes clôturés)
§ Retenir et fidéliser les clients (mouvements en baisse ; comptes gelés)
§ Mettre en place un programme de fidélisation
§ Mesurer le taux de défection
§ Déterminer les causes de cette défection
§ Établir des recommandations et solutions
§ Proposer un programme de fidélisation
· Méthodologie de recherche
Après avoir délimité la problématique, les objectifs et les hypothèses de recherche, une bonne méthodologie de recherche s'est imposée. Cette dernière s'étale sur plusieurs phases :
· Définition des objectifs, des hypothèses et
· des critères de sélection
· Identification des cibles
· Elaboration du plan d'échantillonnage détaillé
· Collecte d'informations
· Elaboration des questionnaires
· Conduite des opérations de terrain et collecte des données
· Contrôle, codification et saisie
· Dépouillement et traitement statistiques
· Analyses et interprétations
· Recommandations et solutions envisageables
L'exploitation des résultats de ces deux enquêtes nous a permis de communiquer à la hiérarchie un ensemble de recommandations et surtout un programme de fidélisation approprié à cette situation critique.
· Problématique
Notre problématique initiale est de déceler les variables de défection des clients « Entreprises », nous avons donc mené deux différentes enquêtes : une enquête sur les