Classe
BAC PRO SERVICE
Thème
N° 2 : La relation en situation de face à face ou en situation d’accueil téléphonique
Séquence
N° 3 : L’écoute active
Objectif
Déceler les différents niveaux d’écoute
Pré-requis
Les bases de la communication

MISE EN SITUATION

Nous allons imaginer une situation toute simple : quelqu’un – prénommé Xavier – est en train de parler … précisément des difficultés que l’on peut rencontrer lorsque l’on parle avec quelqu’un. Voici ce qu’il en dit. Essayons de le suivre avec attention.

XAVIER : « Je pense que le plus difficile dans un entretien, je ne dis pas une petite conversation de trois minutes, non quelque chose de sérieux, eh bien c’est de rester constamment attentif.. Vous voyez : arriver à ne pas suivre seulement sa petite idée à soi, mais essayer de comprendre réellement ce qui est dit, d’un bout à l’autre. Et c’est difficile car ça ne nous est pas naturel. On a toujours plutôt envie de parler tout seul quelque fois…. Et puis ça suppose aussi que l’on attache de l’importance à ce que l’autre dit, qu’on lui donne une certaine valeur. Et ça surtout s’il n’est pas d’accord avec vous, ce n’est pas vraiment commode… ».

……… Qu’a-t-il dit exactement ? Ou plutôt qu’avons nous reçu de son MESSAGE ? Est-il parvenu jusqu’à nous ?

Pour le savoir, faisons une expérience. Ecrivons en quelques mots, l’essentiel de ce que nous avons compris des propos de Xavier. Sans relire le texte, bien entendu !

Avant de comparer notre résumé avec le texte de la page précédente, faisons une autre expérience. Supposons que cinq personnes ont écouté, elles aussi, les propos de Xavier. Chacune à son tour, va répéter ce qu’elle a compris et retenu, pour l’essentiel, de ce que vient de dire Xavier. Chacune sera désignée par un prénom.

Pour comparer leurs réponses, nous avons figuré en bas de cette page, une échelle graduée de zéro à cent. Noter 100 sur cette échelle signifierait