Relation client : la communication

269 mots 2 pages

Relation client
1er Partie : La Communication
Chapitre 1 : Les bases de la communication

La nature de la communication

On ne peut pas ne pas communiquer. 2 niveaux de communication :
Le contenu de la communication.
La relation que nous établissons à travers elle.
La communication : - processus continu création et partage de la signification

Le processus relationel

Les formes de communication
La communication verbale
(Annexe 2)
La communication non verbale
Ensemble du comportement et des signes du visage et du corps qui parle aux autres
PARALANGAGE (difficile à maitriser)

La gestuelle : mise en jeu des mains, tête, bras, jambe,... Sert à appuyer le langage verbale, remplace la parole, exprimer un sentiment,...mais il peut aussi gêner la communication
> Il faut parvenir à maitriser nos gestes pour réussir à contrôler la perception du message que l’on délivre.

Les autres formes de non verbales : - l’apparence extérieur (physique, aspect vestimentaire) - le regard (traduit nos pensées, sentiments - les mimiques (ensemble des expressions du visage inconsciente ou non qui renforce ou altère le discours en le rendant plus vivant ou compréhensible ou confus)

Les obstacles à la communication

Problème de l’expression
Problème de codage
Problème des bruits
Problème de réception
Problème de l’écoute
Problème de mémorisation
Problème de vocabulaire

Les remèdes pour une communication efficace

Etre conscient que le message que je transmet m’ai propre
N'émettre un message que si l’autre est disponible pour l’entendre et l’écouter
Vérifier que mon système de codage est compris par l’autre
Faire en sorte que la communication se passe dans les meilleur conditions matériel possible pour éviter les bruits
Garder le contact en posant des questions
Employer un vocabulaire

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C’est une interaction. C’est une conduite psycho-social visant à transmettre une info par le biais du langage, des gestes, attitudes ou mimiques : Cours UE 4.2 S3). Dans cette situation, on retrouve de la communication verbale (= principe d’utiliser le langage parlé pour élaborer une communication) et non verbale (= exprimer les émotions, les sentiments, les valeurs. Cette communication renforce et crédibilise le message verbale lorsqu’elle est adaptée, mais peut décrédibiliser ce même message si elle est inadapté).….

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La transmission d’un message verbal peut s’effectuer aussi par un langage écrit c.-à-d par l’intermédiaire des lettres, des notes, des articles de journaux …etc. 2- communication non verbale : C’est une communication basée sur la compréhension implicite de signes non exprimés par un langage,….

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Cette dernière “correspond à l’expression du visage et aux postures du corps que l’on adopte : c’est le langage du corps.” La communication non verbale passe ainsi par le regard, les mimiques ou encore la gestuelle ».2 Dans ma situation, la difficulté de communication se situais au niveau du canal utilisé, puisque Mr L. est sourd et je ne signe pas. La communication verbale était donc impossible. La communication non-verbale était donc la seule option.….

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COMMUNICATION I CHAPITRE: GÉNERALITÉ DE LA COMMUNICATION Communication : est l'action de communiquer, d'établir une relation avec autrui, de transmettre quelque chose à quelqu'un. Elle peut aussi désigner l'ensemble des moyens et techniques permettant la diffusion d'un message auprès d'une audience plus ou moins vaste et hétérogène ou l'action pour quelqu'un ou une organisation d'informer et de promouvoir son activité auprès d'autrui, d'entretenir son image, par tout procédé médiatique. Modèles de communication :….

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Cours 5 LIN2512 La communication orale : fondements et didactique Christian Dumais 5 février 2008 1 • La communication non verbale est le langage du corps. • «La communication non verbale correspond à ce qui se passe en nous au moment où nous disons les choses, à ce qui nous habite comme pensées, comme émotions, comme sensations qui transparaissent à travers notre corps. » Michèle B. Tremblay • La communication non verbale en dit souvent davantage que la parole.….

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Ce langage du corps est perpétuellement décodé par nos interlocuteurs et traduire celles des autres permet de comprendre leurs intentions. Il peut permettre de renforcer notre image ou notre discours et inversement il peut les affaiblir. C’est par exemple par le langage corporel que nous verrons si quelqu’un est stressé ou au contraire sûr de lui. La communication non-verbale se compose de toutes sortes d'attitudes, de mimiques faciales, ... toutes ces choses sont faite consciemment ou non et peuvent transmettre par exemple une émotion (ex : des larmes quand ont est triste ou devenir rouge quand on est énerver) ou peuvent montrer notre position (en tremblant si l'on est stresser ou au contraire être droit et parler sereinement pour monter que l'on est sur de soit).….

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Certains de ces comportements sont programmés génétiquement, d’autre sont acquis par apprentissage. Ainsi il existe la communication non-verbale, qui s’organise par les gestes, regards postures. Souvent, celle-ci est en correspondance avec le message que l’on veut faire passer, mais parfois elle trahit celui qui parle par exemple la voix se mais à trembler. Cette communication non verbale a été l’objet de plusieurs études. Psychologues, éthologues se sont intéressés aux expressions du visage, anthropologues dont Ray Birdwhistell sur l’étude des mouvements du corps, ou encore certains ont étudié celle-ci au travail dans une entreprise etc.….

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