Satisfaction client

Pages: 34 (8311 mots) Publié le: 19 avril 2013
Chapitre .1

LA SATISFACTION DE LA CLIENTELE






La revue de la littérature des recherches sur la satisfaction des consommateurs fait apparaître une diversité de définitions et de modes de mesures.


Notre démarche sera d’essayer de structurer cette diversité, en identifiant les principaux critères selon lesquels elle s’ordonne.


SECTION 1 : Conceptualisation etdéfinition de la satisfaction


1-Le concept de la satisfaction :


Le concept de satisfaction a connu une évolution au cours des années 80, où les entreprises ont pris conscience de l’importance de la satisfaction des consommateurs comme variable clé des comportements ultérieurs (ré achat, bouche à oreille favorable…).


La satisfaction est devenue un des thèmes majeurs de l’étude decomportement des consommateurs tant dans le champ de la théorie, que dans la pratique.


« Les chercheurs se sont intéressés à la conceptualisation et à la compréhension des processus de formation de la satisfaction, tandis que les entreprises se préoccupaient principalement de la mesure des niveaux de satisfaction » ([1])


Pour le champ de la théorie, de nombreuses définitions du concept de lasatisfaction convergent vers la définition qui caractérise la satisfaction comme étant : « l’état d’un client résultant d’un jugement comparant les performances d’un produit au niveau de ses attentes » ([2]).


« L’impression d’être convenablement ou non récompensée pour les sacrifices supportés lors d’une situation d’achat » ([3]).


A partir ces définitions, on saisit la satisfaction commeétant une fonction de différence entre la perception du client de la qualité de produit/service rendu, avec ses attentes.


1-2 Les trois caractéristiques majeures de la satisfaction :


Le mode d’évaluation qu’à un client vis-à-vis d’un produit et/ou service repose sur un ensemble de critères : la subjectivité, la relativité et l’évolutivité.


1-2-1 la satisfaction est Subjective :


Lasatisfaction des clients dépend de leur perception des produits et services, et non de la réalité évaluatif portant sur une expérience résultant de processus cognitifs, et intégrant des éléments affectifs.


1-2-2 la satisfaction est relative :


Comme la perception du client est subjective, la satisfaction varie aussi entre l’expérience vécue par le consommateur, et une base de référenceantérieure à l’achat.


De point de vue marketing, ce qui compte n’est pas le fait d’être le meilleur, mais d’être le plus adapté aux attentes des clients, d’où le rôle prépondérant de la segmentation.


Il reste à comprendre comment se forment les attentes des clients ?


Ces anticipations sont souvent fondées sur une base de référence : 


« Un standard » défini par l’état actuel dumarché ou par les expériences personnelles d’achat, ou par les informations obtenues par bouche à l’oreille, publicité, médias…


1-2-3 la satisfaction est évolutive :


La satisfaction évolue avec le temps en fonction des attentes et des standards, et du cycle d’utilisation des produits.


Comme nous l’avons vu, les clients définissent leurs attentes en fonction de l’état actuel desoffres. Or, comme la loi de la concurrence incite les fournisseurs à augmenter leurs performances relatives afin d’être préfères, cela fait inexorablement évoluer le niveau moyen des offres et donc les standards de référence.


Cette évolution est dépendance du cycle de vie de l’utilisation du produit/service.


On constate à cet effet, que la satisfaction évolue au fil de l’utilisation duproduit/service, aussi juste après l’achat. De même, elle est positive avant de suivre une courbe généralement descendante, à cause des progrès continus des offres sur l’ensemble du marché, et qui banalisent rapidement ce qui constituait au départ un avantage concurrentiel, et donc une source de satisfaction pour le client : c’est l’obsolescence du produit.


Dépendante non seulement des...
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