Service et produit
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I. Notion services et produits :Diffencer entre les 2 mots
La vente traditionnel (quand le client est demandeur / Quand le client n’est pas demandeur.
II. La différence entre la vente des produits et services III. Merchandising des services.
La notion de service est rattachée au client.
1) Caractères du management des services :
Produit : * Le produit est matériel * L’achat de produit est équivalant à un transfert de propriété * On peut revendre un produit * On peut faire une démonstration du produit * Il est stockable * Il est consommable après la production * Le produit se transporte * Un contact indirect peut suffire pour avoir le produit (livraison à domicile)
Service : * Il est intangible * L’achat de service relève d’une prestation * Le service ne peut être revendu * Pas de démonstration possible lors de l’achat * Le produit reste à produire * Pas de stock disponible * Simultanéité de production et de consommation * Il ne se transporte pas c’est souvent le producteur qui se déplace. * Le service met directement en contact le producteur et le consommateur. * Le services est intangible, indivisible, variable et périssable et ne donne pas lieu à un transfert de propriété.
Les critères de qualité : la fiabilité, la capacité de réaction du personnel, la compétence du personnel, la confiance qui l’inspire, le souci du client, la matérialisation du service.
La vente est un co-parcours :
Les étapes de la vente : 1) Consulter ; sa base de données client pour cibler ses clients pour chercher l’historique de vente , sa consommation pour savoir les clients adéquats à mon offre. 2) Contacter : Approcher le client pour le dire bonjour et se présenter, commencer la discussion. 3) Connaitre : Détecter les attentes des clients. 4) Convaincre : Trouver un certain nombre d’arguments pour lui placer le produit ( Présenter l’offre et démontrer qu’on répond à