D'abord servir, vendre ensuite.

Les consommateurs sont de nos jours plus informés, plus éveillés et ne supportent plus d'être « vendus ». Ils se placent dans une position de partenaire d'affaires, exigeant de ce fait la liberté d'action voire que vous accordiez d'abord une attention à leur personne qu'à l'argent de vous gagnerez sur eux. Commencez donc par les mettre à l'aise, leur laissant le choix de se renseigner sur tout ce qu'ils désirent avant de les engager dans l'acte d'achat ou de vente proprement dit. Ces instants d'échange font parti de ceux qui vous permettent de connaître leurs désirs, vous préparant ainsi à mieux répondre à leur attente. Au fur et à mesure que ce scénario se répète, vous vous familiarisez avec votre clients, si savez être à chaque fois à son écoute. Il reviendra toujours chez vous ne serait-ce que parce que vous l'écoutez, parce que vous vous mettez à son service.
Dans le contexte concurrentiel actuel, les entreprises songent davantage à défendre leur propre portefeuille de clientèle, plutôt que de conquérir de nouveaux clients. Etant donné que fidéliser un client coûte jusqu'à dix fois moins cher que d'en acquérir un, l'investissement dans un programme de fidélisation semble judicieux. On estime par ailleurs que '1% de taux de fidélisation gagné génère une augmentation de 7 à 20% de la rentabilité' (source : Arthur Andersen Management)...

Ce n'est un secret pour personne, si l'on veut fidéliser un client, il faut faire le maximum pour le satisfaire. Mais lorsqu'un client achète un produit ou un service, il espère forcément être satisfait. C'est le minimum que l'entreprise puisse faire. Alors pourquoi le client la remercierait-il de la meilleure des façons possibles, en lui accordant sa fidélité ?

Il est tellement rare que les prestations soient supérieures aux attentes, que lorsque cela se produit, l'entreprise, outre le fait d'être sur le point de fidéliser son client, peut bénéficier d'une publicité gratuite et très