Christina Van Veerdegem eleve de Terminale STG, spécialité
Année 2009-2010

Projet de Mercatique

I. Définition de la fidélisation

La fidélisation repose de nos jours sur une vraie gestion de la relation client. En effet, la fidélisation et la gestion de la relation client sont aujourd’hui des priorités pour les entreprises afin d’affronter la concurrence.
La fidélisation est fortement liée avec la satisfaction du client.

II. La relation entre fidélité et satisfaction
Il n’y a pas de fidélité sans satisfaction. Pour mesurer celle-ci, il faut mettre en place un graphique. A- Le lien entre la satisfaction et la fidélisation
Pour beaucoup de marchés concurrentiels, la relation entre la satisfaction et la fidélisation peut être résumée de cette façon : (cf. annexe 1) * Zone A et B, cette zone d’insatisfaction se traduit par une fidélité quasi nulle. * Zone B et C, cette zone représente une satisfaction atteinte néanmoins la fidélité est toujours faible. * Zone D, cette zone présente les aspects positifs. Le client est content. Les efforts de l’entreprise ont été perçus et appréciés, on remarque d’ailleurs que la fidélité croit de manière exponentielle, par contre la clientèle peut être tentée de se tourner vers la concurrence. * Zone E, la satisfaction est perçue à son maximum ainsi le client est entièrement satisfait.
Le taux de satisfaction peut être variable selon le secteur d’activité. De plus, il ne faut pas oublier que la fidélité est acquise seulement quand le client est satisfait par l’offre du magasin.
Pour fidéliser sa clientèle, le magasin doit utiliser des techniques de fidélisation. Néanmoins, il faut savoir qu’avant de procéder à la fidélisation de la clientèle, il faut pouvoir fidéliser ses employés.

B- La formation du personnel et la relation du personnel avec sa direction
Si une entreprise ou magasin veut fidéliser sa clientèle, elle doit d’abord s’assurer de la fidélisation de son personnel.
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