Supply chain

Pages: 11 (2642 mots) Publié le: 14 juillet 2013
L’application et le rôle du "customer relationship management" (CRM) dans le secteur automobile






I Définition et généralités sur le CRM

Le Customer Relationship Management (CRM), aussi appelé gestion de la relation client, est une stratégie commerciale. Elle permet de faciliter le suivi, l’établissement et la compréhension des relations clients. Ces relations doivent êtredurables et profitables à l’entreprise. De cette façon, un logiciel CMR permet au personnel du marketing, mais aussi au personnel des ventes, à travailler ensemble et à partager l’information. C’est ainsi une vue unifiée de la relation client qu’offre ce logiciel.


La gestion de l’information est assistée par un logiciel. Le CRM recueille les informations dans une seule et même base dedonnées, consultable au sein de l’entreprise. Cette base fournit des dossiers clients complets, elle permet de ce fait de mieux contrôler les ventes.

Cet outil est très pertinent puisqu’il met en connexion à la fois la demande du client, les compétences internes de l’entreprise, sa capacité à produire ou à acheter, mais aussi à donner des résultats marketing.


Quels sont ces atouts ?Le CRM offre à l’entreprise un meilleur suivi de ses clients. Effectivement, grâce à cet outil, l’entreprise est plus à même de répondre aux besoins de ceux-ci, en leur offrant un suivi de qualité, et également la capacité à connaître leurs attentes et de pouvoir y répondre efficacement, suite à des informations complètes à leur sujet, disponibles sur la base de données.


De plus, lagestion de la relation client permet aussi une plus grande capacité de travail. La stratégie commerciale de l’entreprise est un outil d’information au service des processus, il aide à leur coordination : les actions en interne sont mieux reliées et sont donc plus rapides et plus performantes. Le CRM garantit la vérification des données et la gestion des flux des informations. C’est donc un outilcapable de rendre l’entreprise plus efficace, qui sait répondre aux demandes des clients.

Cependant, il est important de savoir l’adapter à la structure en question. Effectivement, selon la taille de l’entreprise, les besoins ne sont pas les mêmes. D’un côté, une grande entreprise aura besoin de logiciels qui remplissent de manière efficace l’ensemble des fonctions de l’entreprise. Ceux-cidoivent apporter des solutions à la fois polyvalentes et intégrées.
D’un autre côté, une PME aura besoin de logiciels davantage spécialisés, cette fois-ci divisés par fonction au sein de l’entreprise : ce sont donc des outils plus pointus.
Une petite ou moyenne entreprise préfèrera l’installation d’un logiciel à un coût moindre que celui d’un grand groupe aux budgets bien plus importants.

Quelquesoit le type d’entreprise, le CRM cherche à atteindre un seul et même objectif : plus de réussite pour l’entreprise utilisatrice. Cette stratégie commerciale est vitale pour la croissance et la pérennité d’une entreprise, puisqu’elle augmente la croissance et la profitabilité de l’entreprise.



II. Les outils d’un CRM

La vision de la gestion de la relation client a profondément évolué en undemi-siècle. En effet, dans un premier temps les clients et leurs demandes étaient traités en masse. Puis après des évolutions successives, un grand changement apparaît dans les années 90 : une nouvelle conception de la relation client fait son apparition, les entreprises essaient de cerner le désir et les besoins des clients. La technologie est apparue pour répondre à ces nouveaux modes defonctionnement et aujourd’hui l’entreprise dispose de très nombreux moyens d’entrer en contact avec son client.

La relation client passe par l’utilisation d’outils informatiques performants. Les entreprises, dans le but de développer la gestion de la relation client, utilisent fréquemment des « call centers ». Mais, il existe également d’autres outils qui ont eux leurs propres avantages et qui...
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