Turn over

Pages: 239 (59709 mots) Publié le: 22 janvier 2012
Introduction générale :

La gestion des ressources humaines a connu une évolution remarquable au fil du temps. Ce développement s’est notamment concrétisé par le changement de la vision de l’homme au travail. D’abord considéré comme simple employé, une charge pour l’entreprise au même titre qu’une machine, le salarié est devenu aujourd’hui un avantage grâce auquel l’entreprise peut sedistinguer.

Le développement et la productivité d’une organisation dépendent de plusieurs facteurs. La motivation et la satisfaction des employés ne sont que deux de ces facteurs, mais ils sont importants quelle que soit l’organisation. Les directions des ressources humaines ont les moyens d’influencer la satisfaction des employés grâce à des activités telles que la formation, la rémunération,les avantages sociaux et divers autres services. Il est donc important tant pour les gestionnaires que pour les professionnels des ressources humaines, de comprendre ce qui motive et satisfait le personnel. La tâche n’est pas si simple, ainsi que le démontre le nombre considérable de recherches qu’ont suscité ces deux concepts. En effet, la motivation et la satisfaction résultent de processusindividuels complexes qui sont influencés par presque tous les aspects de l’organisation.

Ainsi, la relation d’un individu avec son travail est donc construite sur des notions purement humaines telles que la motivation ou la satisfaction. Toutefois ces notions n’ont pas toujours été prises en compte pour expliquer la relation employé/travail. En effet, longtemps le travail a été vu plus commeune nécessité pour obtenir des revenus permettant de survivre que comme un moyen de développement personnel. La plupart des employés effectuaient leur carrière au sein de la même entreprise qui était à même de leur assurer une certaine sécurité en échange de leur fidélité et d’ambitions souvent modestes. Avec le temps, les théoriciens et les psychologues ont mit en évidence la diversité des besoinshumains. Pour eux, tout individu cherche au départ à combler ses besoins physiologiques, mais ses véritables motifs motivationnels résultent des besoins psychologiques.

Les difficultés rencontrées par les entreprises pour assurer un certain niveau de satisfaction et motiver leurs collaborateurs, ont largement remis en question la qualité des liens employés/entreprises ce qui a conduit lesemployés à prendre en main leur carrière afin de bénéficier de toutes les opportunités qui se présentent à eux. Ainsi, de nos jours, les entreprises doivent de plus en plus faire face à de nouvelles exigences de la part de leurs salariés sous peine de les voir partir. Les entreprises qui ne parviennent pas à gérer cette nouvelle contrainte risquent alors de se retrouver face à de sérieux problèmesen raison de la perte de savoir faire occasionnée par ce départ et des difficultés pour recruter des remplaçants dans des délais les plus brefs possible.

De ce fait le roulement du personnel, appelé également le turnover, constitue un enjeu prioritaire pour de nombreuses organisations. Un secteur particulièrement vulnérable est celui des centres d’appels. Ce type d’emploisest en constante croissance et, selon les gestionnaires, le secteur est aux prises avec une pénurie de main-d’œuvre importante. En outre, l’emploi d’agent de centre d’appels est perçu comme un poste d’entrée dans une organisation. En conséquence, il semble s’être crée au fil du temps une culture du roulement dans les centres d’appels. Cette culture constitueun indicateur important de l’intention de quitter et laisse donc croire que les personnes peuvent quitter facilement leur emploi pour un autre.
En effet, les centres d’appels dont on soulèvera les particularités par la suite, rencontrent de véritables problèmes dans ce domaine. Ce problème est d’autant plus important compte tenu de la nature de l’activité de ces entreprises....
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