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Valuation d'un programme de fidélisation

14211 mots 57 pages
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ROYAUME DU MAROC MINISTERE DU TOURISME, DE L`ECONOMIE SOCIALE ET DE L`ARTISANAT DEPARTEMENT DU TOURISME

INSTITUT SUPERIEUR INTERNATIONAL DE TOURISME DE TANGER ADMINISTRATION ET GESTION DES ENTREPRISES TOURISTIQUES ET HOTELIERES

Evaluation des Programmes de Fidélisation Des Organisations Touristiques et Hôtelières CAS DU GROUPE ACCOR

Mémoire de Fin d`études

Réalise par : HSISSOU MOHAMED LAABABID KHALID Encadre par : M BENBBA IBRAHIM

ANNEE UNIVERSITAIRE 2007/2008

REMERCIEMENTS ET DEDICACES

On remercie tous ceux qui ont participe de près ou de loin a l`élaboration de ce mémoire. On ne va pas citer les noms car toutes les personnes sont chères pour nous. On a fait de notre mieux et on espère que ce mémoire servira d`outil de référence et de documentation pour les autres travaux de recherches dans les années qui suivent. Encore une fois, ce mémoire est dédie a toutes les personnes ayant aide a sa réalisation.

SOMMAIRE
Introduction générale CHAPITRE 1 : FIDELITE ET FIDELISATION
1. L'apparition de la fidélité et de la fidélisation 2. Définition de la fidélité 3. Définition de la fidélisation 4. Les approches théoriques de la fidélité 4.1 L'approche behavioriste ou comportementale 4.2. Approche cognitiviste ou Attitudinale 5. Modele conceptuel de la fidélité 5.1 La satisfaction des consommateurs 5.2 L’image 5.3 Le prix 5.4 Les attitudes des consommateurs 5.5 La publicité 6. la satisfaction n`est pas synonyme d`une fidélisation automatique 7. Fidéliser ses employés au service des clients 7.1. Impliquer les managers 7.2. Sensibiliser le personnel 8. Les avantages de la fidélisation pour l'entreprise

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CHAPITRE 2: STRATEGIE DE FIDELISATION
1. Règles a respecter pour lancer une stratégie de fidélisation 2. Les types des stratégies de fidélisation 2.1 La stratégie de promotions visant l'achat répété à court terme 2.2 La stratégie de rétention visant l'achat répété à moyen et à long terme

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