Veille Opérationnelle – Chapitre 6 – Marketing Relationnel

I)

Concept de fidélité

 Une personne est fidèle à une autre lorsqu’elle manifeste à son égard, par son comportement, un attachement durable et exclusif ou du moins préférentiel. On parle parfois de :

- Fidélité passive (La Poste, EDF, SNCF) - Fidélité active (attachement véritable à une marque préférée)
Ex : Consommateur prêt à changer de point de vente pour accéder à son produit préféré.  Depuis quelques années, l’infidélité progresse :

- Évolution des mentalités (jeunes) - L’intensité concurrentielle - Sites internet comparatifs (infos avant achat)
 Importance de la fidélité client :

- Coût nouveau client fidèle > coût client fidèle - Clients fidèles sont souvent beaucoup plus rentables que les clients occasionnels Ex : Assurances : hausse CA par nouveaux contrats.  Clients fidèles sont un gage de stabilité pour l’entreprise (CA moins fluctuant que celui des clients occasionnels)  Clients fidèles contribuent au développement du CA par le bouche-à-oreille Client satisfait = 3/10, Client insatisfait = 7/10

1

Veille Opérationnelle – Chapitre 6 – Marketing Relationnel

II)

CRM (Customer Relationship Management)

 C’est une démarche qui vise à mieux connaître et mieux satisfaire les clients, identifiés par leur potentiel d’activité et de rentabilité dans le cadre d’une relation durable afin d’accroître le CA et la rentabilité de l’entreprise.  Les 5 étapes d’une démarche de relation client sont :

- Identifier (construire une base de donnée) - Segmenter (regrouper les clients à partir de K communes liés à leurs attentes et motivations)

- Adapter (service et com’ par recherche de personnalisation) - Échanger (interaction client) - Évaluer (mesure de la fidélisation client)

Marketing relationnel Concept du One-to-one.
 Ensemble d’outils destinés à établir des relations individualisées avec les clients en vue de créer et d’entretenir chez eux des attitudes