De l’impact de la carte de fidélité sur la fidélité à l’enseigne : Le cas de la satisfaction des clients relative au système de rétribution

Nathalie Demoulin*
Professeur assistant IESEG School of Management Université Catholique de Lille (Lille)

Julie Seny
International Coordinator & Project Manager Foires Internationales de Luxembourg-Kirchberg (Luxembourg)

Pietro Zidda
Professeur assistant Facultés Universitaires Notre-Dame de la Paix (FUNDP, Namur) Faculté des Sciences économiques, sociales et de gestion (Unité marketing)

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Auteur de contact

De l’impact de la carte de fidélité sur la fidélité à l’enseigne : Le cas de la satisfaction des clients relative au système de rétribution

Résumé: L’objet de cette recherche est d’étudier l’effet de la satisfaction relative aux rétributions offertes par la carte de fidélité sur la fidélité à l’enseigne. A partir de données d’enquête analysées à l’aide de modèles de choix de point de vente, nous confirmons que les détenteurs d’une carte de fidélité sont plus fidèles et moins sensibles au prix. Plus précisément, nous montrons qu’un client satisfait des récompenses offertes par la carte de fidélité est plus fidèle et est également moins sensible aux prix qu’un client non satisfait.

Mots clés : fidélité à l’enseigne, carte de fidélité, satisfaction, modèle de choix

On the impact of loyalty cards on store loyalty: The case of the customers’ satisfaction with the reward scheme
Abstract: The research purpose is to look into the impact of loyalty cards on the store loyalty. We analyze survey data with store choice models. We confirm that loyalty card owners are more loyal as well as less price sensitive than non-owners. More precisely, we show that when owners are satisfied with the reward scheme of the loyalty card, they are more loyal and also less price sensitive than unsatisfied owners.

Keywords: store loyalty, loyalty card, satisfaction, choice model

INTRODUCTION
Depuis de nombreuses