Chapitre 4 : L’offre de l’unité commerciale

1. L’offre de service

L’ensemble des services que le client peut se procurer dans l’unité commerciale constitue ce que l’on appelle l’offre de service.
Typologie de service (les différents services proposés par l’unité commerciale sont interdépendants).

L’offre de services
Pour l’unité
Pour le client
Exemple
Service de base ou service principal
Raison d’être
Mission de l’UC
Réponse à son besoin principal
Mise à disposition de produits dans le magasin
Service périphérique proposé ou service associé

Organisation d’activité autour du service de base
Réponse aux besoins éprouvés à l’occasion de l’utilisation du service principal.
Proposition d’une carte de paiement dans laquelle est incluse une carte de fidélité.
Service facilitateur

Amélioration du service de base
S.A.V.
Service différenciateur

Apport d’une valeur ajoutée au service de base
Lettre d’information réservée aux clients privilégiés
Service périphérique imposé
Besoins fonctionnels de l’unité commerciale
Pas de valeur réelle mais nécessaire pour l’utilisation du service
Vérification de l’identité pour le paiement par chèque

2. L’offre de produit

L’assortiment est l’offre marchande de l’unité commerciale. Cette offre est constituée de l’ensemble des produits proposés.

*Les dimensions de l’assortiment

Dimension
Définition
Ampleur
C’est le nombre de famille de produits proposés (besoins satisfaits).
Largeur
(diversité des consommations auxquelles l’unité commerciale répond)
C’est le nombre de besoins différents couverts par une même famille de produits.
Hauteur
Niveau de qualité des produits et familles offert du haut au bas de gamme.
Profondeur
(diversité des solutions proposées par l’unité commerciale pour chaque consommation)
Nombre de référence pour une même catégorie de produits répondant aux mêmes besoins.
(Ex : Pour l’eau -> eau minérale, gazeuse)

Les catégories de produit composant l’assortiment :

Les substituables : produits différents