L’efficacite relationnelle
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La plus importante qualité d’un commercial est l’écoute, et plus principalement l’écoute active. L’écoute active permet au commercial de :
- réagir par rapport à ce qu’il entend
- adapter sa communication
- comprendre l’autre
- détecter les besoins / motivations / mobiles / freins…
- adapter l’offre à la demande pour vendre
Les besoins sont définis par la pyramide de MASLOW. Ce sont les attentes du client, c’est en amont des motivations, freins, et mobiles.
Pyramide de MASLOW
Différents types de motivation par JOHANIS :
- oblative : faire plaisir aux autres avant soi
- hédoniste : ne satisfaire que soi
- d’auto-expression : vouloir montrer quelque chose aux autres
Les mobiles sont les raisons d’achat, « le son cas » par SONCAS :
Sympathie
Orgueil
Nouveauté
Confort
Argent
Sécurité
(mettre dans fiche E4)
Les freins sont les contraires des motivations, c’est tout ce qui empêche d’acheter. « L’écoute est le langage de l’acceptation de l’autre » T. GORDON
Les outils et moyens mis en place pour atteindre ces objectifs (de l’écoute active) sont :
- la gestuelle
- les questions ouvertes, fermées, alternatives
- la prise de notes (ne rien oublier, organiser ses idées, montrer que l’on écoute)
- la reformulation qui permet de s’assurer que l’on a bien compris
- ne pas interrompre / faire silence
= montrer que l’on est concentré et encourageant
Il existe plusieurs formes de reformulation :
- reformulation déduction : par rapport à ce qui est dit, à ce que cela veut dire…
- reformulation résumé/bilan : à la fin de l’entretien, avalanche de questions avec des oui ou des non en réponse
- reformulation active : faite au fur et à mesure pour avoir des précisions
La gestion du stress :
Le stress est une réaction à une agression venant d’un stresseur interne ou externe. stresseur interne : phobies, angoisses, manque de confiance en soi, timidité, état d’esprit négatif stresseur externe : pression au travail,