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L’impact du customer relationship management (crm) sur la gestion du ״capital client ״ cas watanya telecom algérie (nedjma)

2950 mots 12 pages
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L’impact du Customer Relationship Management
(CRM) sur la gestion du ״capital client ״
Cas : Watanya Telecom Algérie (Nedjma)

HIMRANE Samia (Ecole Nationale Supérieure De Mangement, ENSM. Alger),
MEDDOUR Fahima (Ecole Nationale Supérieure De Mangement, ENSM. Alger),
TARMOUL Nadia (Ecole Nationale Supérieure De Mangement, ENSM. Alger)
E-mails : himrane.samia@hotmail.fr , fahima.meddour@gmail.com , nadia.tarmoul1@yahoo.fr

« La technologie de l’information a changé la façon dont les gens créent de la valeur économique »
Alan Greenspan (2001)
« Ne demandez pas ce que votre client peut faire pour vous mais ce que vous pouvez faire pour vos clients» Faith Popcorn

RÉSUMÉ :
L
es clients ne sont plus considérés comme de simples partenaires mais plutôt comme une ressource, un capital à gérer afin de répondre à une réalité économique turbulente et un marché façonné par leurs besoins et exigences. La Gestion de la relation client au niveau des entreprises est soutenue par le Customer Relationship Management (CRM). Ce système d’information s’inscrit dans une vision de management centré sur le client. Nedjma opérateur mobile sur le marché algérien tend à travers l’implémentation du CRM Siebel à être en concordance avec cette réflexion. Cet article vise à mettre en évidence l’impact du CRM dans la gestion du capital client, ainsi que la profitabilité générée par sa mise en place.
Mots clés :
Capital client, système d’information, marketing relationnel, CRM.
SUMMARY:
The customers are not regarded any more as simple partners, but rather as a resource, a capital to manage in order to answer a turbulent economic reality and a market worked by their needs and requirements. The Management of the Client relationship in the companies is supported by Customer Relationship Management (CRM). This information system corresponds to a vision of management centered on the customer. Nedjma, a mobile operator on the Algerian market

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