Étude de satisfaction - tourisme
8526 mots
35 pages
Groupe d’étude DemandeurMichaud Justine Mlle Maud Chavanne
Seigneur Anthony
Guyon Adrian Directrice de l’office du tourisme
Année universitaire 2008/2009
Table des matières
Table des matières 2
Remerciements 3
Prologue 4
Introduction 5
Partie 1 : présentation de l’accueil physique 7 I. Locaux 7 II. Informations 7 III. Hôtesses 7 IV. Services 7 V. Personnalité des répondants 8
Partie 2 : traitement du quantitatif 11 I. Locaux 12 II. Informations 15 III. Hôtesses, Réception physique 17 IV. Services 20 V. Satisfaction générale 22
Partie 3 : Traitement des entretiens qualitatifs et des clients mystère 26 I. Entretiens qualitatifs 27 II. Le client mystère 29 A. Compte rendu de Morzine 29 B. Compte rendu des autres offices du tourisme 30 C. Comparaison entre Morzine et les autres stations 32
Partie 4 : Préconisations 33 I. Locaux 34 II. Services 34 III. Hôtesses 35 A. Charte de qualité pour l’accueil 35 B. Le baromètre 36
Conclusion 37
Remerciements
Pour l’élaboration de notre mémoire, nous souhaitons tout d’abord remercier Maud Chavanne la directrice de l’office du tourisme, qui nous a proposé ce mémoire. Elle nous a accompagné tout le long de ce mémoire et a toujours été à notre écoute.
Nous remercions les hôtesses de l’office du tourisme qui nous ont accueillis très chaleureusement au sein de l’office du tourisme. Elles ont aussi été très coopératives lors des entretiens de groupe.
Pour nous avoir mis en contact avec l’office du tourisme de Morzine, sans qui nous n’aurions pas pu effectuer ce mémoire, nous remercions Jean-Marie Michaud le vice président de l’office du tourisme.
Enfin, nous remercions Mr Guy Bourgel pour nous avoir guidés dans l’élaboration du mémoire.
Prologue
• L’office du tourisme
Le demandeur de notre étude est Mlle Maud Chavanne, directrice de l’office du tourisme