Attrition Banque

Université ABDELMALEK ESSAÂDI FSJES de Tanger Master : Finance, Banque et Marchés Discipline : Ateliers & Séminaires Travail de recherche sur : La Gestion de La Relation Client : Cas de BMCE Bank Encadré par : Mr. HARIRI MADINI ABDELHAFID Elaboré par : ANOUK OUSSAMA Année Universitaire : 2010-2011 La Ges o de la Relatio Clie t : Cas de BMCE Bank ¢ ¢ ¢ ¡   Pl n Introduction Partie I : Définition et périmètre de la gestion de la relation client Chapitre 1 : La relation client

Chapitre 1 : Les risques bancaires : INTRODUCTION : L'activité principale du banquier est l'octroi des crédits. Ses relations qu'il entretient avec ses clients encourent de nombreux risques : non paiement des créances, attrition, inactivité, opération frauduleuse... Lorsque ces risques se concrétisent, ils génèrent des coûts ou des pertes d'opportunités très importantes. Dans la mesure où ces risques se traduisent généralement par une incertitude quant au comportement futur du client, le meilleur

temps, -la distance Traditionnellement, la zone d'un point de vente est constitué de 3 zones : -1ere zone : zone primaire : agence a moins de 5 min à pied visant 50 % de la clientèle potentiels de l'agence. On parle aussi d'un marché captif, la banque va exercée une attractivité auprès de cette clientèle.. -2ème zone : zone secondaire : entre 5 et 6 min du point de vente (à pied ou en voiture selon zone géographique), elle représente 30 % de la clientèle potentielle. L’influence du point de

décote sur Grèce pour les banques) - dégradation de l'activités des banques en Europe (lourdes pertes chez DEXIA et Unicrédit) - tendance plutôt restrictive en distribution des crédits (limitation du risque de crédit) - renforcement progressif des fonds propres des banques avec Bâle 3 et Solvabilité 2 en assurances - recul du PIB? - Principaux concurrents bancaires: BNPP, SG, BP, CE, LBP - concurrents assurances: voir en tête Opportunités: - Résistance de la banque de détail en France (++)

pose de maniere pregnante. Les taux d'attrition restent relativement faibles : moins de 5 % des clients frangais quittent definitivement leur banque chaque annee (CREDOC). Mais dans le meme temps, la multibancarisation des clients s'accelere et les banques leaders perdent progressivement des parts de client au profit des nouveaux entrants (3) : les banques etrangeres (HSBC, Caixa Bank, San Paolo, Barclays, ING, etc.), les compagnies d'assurances (AXA, Groupama, etc.) ou encore la grande distribution

......................................................................... 1 PARTIE 1 : REVUE DE LITTERATURE ......................................................................................... 6 I. Les enjeux de la conquête client pour les banques ..................................................................... 6 A. Définition et typologie de la prospection client........................................................................... 6 1. Définition de la prospection client ....

3 Ecole : …. Thèse professionnelle Par ……… Banque en ligne, la banque de demain ? Secteur : Organisation d’accueil : Bancaire Professeur conseil : Remerciements Dans un premier temps, je tiens à remercier l‟entreprise X pour m‟avoir accueilli et permis d‟effectuer mes six mois de stage dans les meilleures conditions qui soient. Je remercie également et surtout, mon maître de stage, …….. et son assistant……… pour leur disponibilité, leur bienveillance, ainsi que tous les conseils

clients l l l l l Particuliers professionnels Entreprises Organisations et autres groupement État et collectivit és L objectif est de regrouper les consommateurs qui ont les mêmes comportements d achat et de consommation Exemple : portefeuille Banque vu sur la rentabilit é l l l l Particuliers : l ensemble des clients qui ont un compte bancaire Clients Particuliers VIP : l ensemble des clients qui ont toujours un solde de 200 000F sur leur compte Client entreprises : l ensemble des clients

données : transactions de cartes de crédit, appels téléphoniques, factures de supermarchés: terabytes de données recueillies automatiquement.  Développement de la Gestion de la Relation Client (CRM) marketing client au lieu de marketing produit, attrition, satisfaction, fidélisation, efficacité des campagnes de promotion etc.  Recherches en Intelligence artificielle, apprentissage, extraction de connaissances 8 Copyright © Génistat Conseils Inc., 2010, Montréal, Canada Data Mining convergence

Merouan Mouafik Sommaire Remerciements Préambule Introduction Chapitre I . Secteur bancaire au Maroc en chiffres 1. Le secteur en chiffres | Statistiques 2. Liste des banques marocaines 3. Le système bancaire Marocain Chapitre II . Présentation de la Banque Populaire Régionale de Casablanca 1. Mission 2. Organisation 3. Filiales Chapitre III. Présentation de la Direction Animation et Support Commercial Entreprises 1. Organigramme 2.