Avantage Inconvenient Segmentation Automobile

5SOMMAIRE PREFACE 6 INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC 7  SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT 8 I­ Le contexte d’apparition de la GRC 8 II­ Définition et contexte de la GRC 8 III­ L’évolution de la GRC 9 IV­ Historique du CRM 10 V­ Enjeux et avantages de la GRC 11 SECTION 2/ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE 13 I- Les  stratégies de fidélisation 14 II­ Les fondements de la fidélisation 15 III­ La fidélisation en pratique 16 IV­ Les règles de la fidélisation 17 SECTION 3/ LE TRAITEMENT DES RECALAMATIONS

produits Libre, les MDD sont à l’époque très basique, on parle de produits génériques et pas de MDD. Aujourd’hui elles ont pris des formes différentes, il est possible de les classer en fonction de leurs objectifs. 3 types de MDD : Marque enseigne : avantage prix, Marque propre : nom crée par le produit ou la gamme, Contre marque : concurrencé les marques leaders en les imitant : les prémiums, les éco… 3. L’influence de la législation : Se manifeste différemment selon les pays, les grands axes d’interventions

comble un creux saisonnier. La pratique montre souvent que l'on trouve une 8ème catégorie, irrationnelle, correspondant à des motivations internes à la société: la fonction de sentiment. C. Gamme courte / gamme longue : avantages / inconvénients | Avantages | Inconvénients | Gamme courte | * Meilleure connaissance : concentration des efforts sur 1 seul segment * Allégement des stocks * Gestion plus simple * Meilleure marge d'exploitation soit en se concentrant sur un

comble un creux saisonnier. La pratique montre souvent que l'on trouve une 8ème catégorie, irrationnelle, correspondant à des motivations internes à la société: la fonction de sentiment. C. Gamme courte / gamme longue : avantages / inconvénients | Avantages | Inconvénients | Gamme courte | * Meilleure connaissance : concentration des efforts sur 1 seul segment * Allégement des stocks * Gestion plus simple * Meilleure marge d'exploitation soit en se concentrant sur un

.......... 139 • Principales variables d’intégration du facteur Internet ............ 155 • La réussite d’un projet CRM en 9 leçons (Silligum Corp) ........ 214 • Six facteurs de réflexion en amont (Reichheld) ........................ 234 • Dix avantages d’un programme lié à un plan retraite ............. 297 • Dix règles de succès d’une démarche fidélisation (Deloitte) .. 311 • Douze règles pour la mise en place d’un club ......................... 364 • Sept clés de succès pour un service consommateur

4 Page 3 - 43 SOMMAIRE PREFACE INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT ILe contexte d’apparition de la GRC IIDéfinition et contexte de la GRC IIIL’évolution de la GRC IVHistorique du CRM VEnjeux et avantages de la GRC SECTION 2/ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE ILes stratégies de fidélisation IILes fondements de la fidélisation IIILa fidélisation en pratique IVLes règles de la fidélisation SECTION 3/ LE TRAITEMENT DES RECALAMATIONS IOrganiser le traitement

|9 | |Historique du CRM |10 | |Enjeux et avantages de la GRC |11 | |

- 43 SOMMAIRE PREFACE 6 INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT ILe contexte d’apparition de la GRC IIDéfinition et contexte de la GRC IIIL’évolution de la GRC IVHistorique du CRM VEnjeux et avantages de la GRC 7 8 8 8 9 10 11 SECTION 2/ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE ILes stratégies de fidélisation IILes fondements de la fidélisation IIILa fidélisation en pratique IVLes règles de la fidélisation 13 14 15 16 17 SECTION

Threat) I. Analyse interne : forces et faiblesses 1. L'identité de l'entreprise a. la taille Dans les grandes entreprises on trouve souvent une structure pyramidale (spécialisation). Avantages : prise de décision rapide, individus spécialisés. Inconvénients : manque de communication entre les différents services, problème de la remontée des informations qui prend beaucoup de temps, idem pour redescendre l'information après une prise de décision (éloignement entre la

4 Page 3 - 43 SOMMAIRE PREFACE INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT ILe contexte d’apparition de la GRC IIDéfinition et contexte de la GRC IIIL’évolution de la GRC IVHistorique du CRM VEnjeux et avantages de la GRC SECTION 2/ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE ILes stratégies de fidélisation IILes fondements de la fidélisation IIILa fidélisation en pratique IVLes règles de la fidélisation SECTION 3/ LE TRAITEMENT DES RECALAMATIONS IOrganiser le traitement