Client HTTP

puisqu’il n’a qu’une seule base de données au sens logique. http://www.entreprise-erp.com/articles/definition-erp.html * CRM : Consumer Relationship Management, Gestion de la Relation Client en français Il vise à proposer des solutions technologiques permettant de renforcer la communication entre l'entreprise et ses clients afin d'améliorer la relation avec la clientèle en automatisant les différentes composantes de la relation client : * L'avant-vente : il s'agit du marketing, consistant

Analyse de cas en matière de Gestion de la Relation Client : le cas Air France Introduction Première compagnie aérienne française, Air France a été fondée en 1933 sous forme de SA au capital de 120 millions d’euros dans laquelle l’Etat détenait au moins 25% des actions et était représentée au conseil d’administration dans les mêmes proportions. Elle est nationalisée au lendemain de la seconde guerre mondiale, le 25 juin 1945. Il faudra attendre le 10 février 1999 pour qu’Air France soit

Customer loyalty programs Customer relations -- Management Relationship marketing Droits d’auteurs Cette création est mise à disposition selon le Contrat : « Paternité-Pas d'Utilisation Commerciale-Pas de Modification 2.0 France » disponible en ligne http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/deed.fr ou par courrier postal à Creative Commons, 171 Second Street, Suite 300, San Francisco, California 94105, USA. MONTEL Claire | DCB 21| Mémoire d’étude| janvier 2013 -4- Sommaire SIGLES ET ABREVIATIONS

GRC, Fidélisation et Satisfaction … Titre Introduction I- La gestion de la relation client II- Qu’est- ce que la fidélisation ? 1- Définition 2- Pourquoi fidéliser ? Comment fidéliser un client à travers la nouvelle technologie 1- La qualité du service de la nouvelle technologie a- Les sites internet, les Smartphones et les services qu’il propose : b- Les newsletters c- Le fichier client. Sa constitution, son usage Page 2-3 4 4-6 III- IV- Comment mesurer la satisfaction

L’association 6. La Poste et le CRM 6.1 La fin annoncée d’un monopole 6.2 L’importance de l’émotion dans la relation client 6.3 La qualité et la mise à jour constante des données 6.4 Siebel et le CRM analytique, un exemple concret Conclusion Bibliographie 2 Introduction Ce travail porte sur le Customer Relationship Management (CRM), soit la gestion de la relation client. Nous avons abordé ce concept en nous focalisant sur sa dimension analytique, orientation justifiée par le choix de notre

l’attention portée au client est un facteur clé de croissance durable. Elles ont réalisé que conserver un client coûte moins cher, que de chercher en permanence à conquérir de nouveaux clients. Un client satisfait le dirait à quelques personnes tandis qu’un insatisfait le dirait à tout son quartier. La fidélisation et la relation client sont donc devenues des axes stratégiques du marketing. Les effets supposés de la satisfaction client : La règle du 20-80 de Pareto : 20 % des clients apporteraient

rapidité, en performance et pour répondre aux besoins de la clientèle cible. Afin d’offrir le meilleur service, d’améliorer ses relations avec les clients et de les fidéliser, la GRC ou en anglais CRM (Customer Relationship Management), procure un ensemble d’outils et de techniques destinés à capter, traiter et analyser les informations relatives aux clients et aux prospects1. La GRC est composée de différentes composantes. Premièrement, nous trouvons « l’avant-vente » qui représente l’étude du marché

v. Réduction des tâches et augmentation de la production……………………………………………………………………….28 vi. Diffusion des informations………………………………………………30 III. Fidéliser ses clients……………………………………………………………...31 vii. Écoute et compréhension des clients et prospects………..31 viii. Programme de fidélité et satisfaction clients…………………32 IV. Conclusion……………………………………………………………………………37 Annexe.……………………………………………………………………………………………….39 Bibliographie / Webographie………………………………………………………………47 Introduction

devenus un outil incontournable, certains disent même « qu’ils sont le prix à payer pour rentrer dans la partie ». Les Enterprise Ressource Planning (ERP) deviennent une sorte de « plateforme » vitale pour des applicatifs comme la gestion de la relation client, la Business Intelligence, le e-business et les affaires électroniques. Toutefois le bilan des déploiements d’ERP est édifiant, il ressort qu’après implémentation, plus de 50% des projets ERP n’atteignent pas les objectifs visés (Etude de marché

LIENS UTILES http://www.ccfa.fr/Marche-automobile-francais-VP,128943 http://www.franceinfo.fr/economie/ventes-de-voitures-neuves-un-peu-de-mieux-1161141-2013-10-01 http://www.lefigaro.fr/societes/2013/03/01/20005-20130301ARTFIG00414-les-ventes-de-voitures-en-france-continuent-de-plonger.php Les leviers d’innovation du web pour les 5 prochaines http://www.fredcavazza.net/2011/07/07/les-leviers-dinnovation-du-web-pour-les-5-prochaines-annees/ Lead Media http://www.leadmedia-group.com/fr/index