Marketing bancaire

Pages: 10 (2469 mots) Publié le: 29 juin 2014
La GRC, Fidélisation
et Satisfaction …
Issam CHAMI et Mohamed IDIR
« C'est nécessaire, un sourire, lorsqu'on se croit tout seul ».

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01/01/2014

La GRC, Fidélisation et Satisfaction …

Titre
Introduction
I-

La gestion de la relation client

II- Qu’est- ce que la fidélisation ?
1- Définition
2- Pourquoi fidéliser ?

Comment fidéliser un client à travers la nouvelletechnologie
1- La qualité du service de la nouvelle technologie
a- Les sites internet, les Smartphones et les
services qu’il propose :
b- Les newsletters
c- Le fichier client. Sa constitution, son usage

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4

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III-

IV-

Comment mesurer la satisfaction de la clientèle ?

Conclusion

Issam CHAMI et Mohamed IDIR

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La GRC, Fidélisation etSatisfaction …

Introduction :
Fidéliser un client, c'est créer une relation. Une relation entre une banque et son
client. Une relation de confiance qui fini toujours par apporter des avantages non
négligeables aux deux parties.

En ce sens, le marketing relationnel joue un rôle fondamental car il cherche à créer et
animer une "relation" entre une marque et son marché cible (clientèle établie ouclients
potentiels). La communication est donc le moteur de cette relation, qui permettra
d'encourager la fidélité par des avantages comme des invitations, des informations en avantpremière, des produits exclusifs, des rabais particuliers, …

Mais le plus intéressant est encore la segmentation de la clientèle. C'est alors qu'un
programme de marketing relationnel permet de concentrer les effortsde marketing sur les
"meilleurs" clients, c'est-à-dire sur ceux qui contribuent le plus au chiffre d'affaires de la
banque. L'idée est ici la célèbre loi de Pareto (théorie du 20/80) qui stipule que dans toute
activité commerciale, 20% des clients contribuent à 80% du chiffre d'affaires.

Le développement d'un programme de marketing relationnel se fait souvent par le
biais d'un programme demarketing multi canal, utilisant tour à tour le publipostage, le
télémarketing, les courriels, le marketing mobile avec SMS ou MMS et les diverses
techniques Internet comme les blogs, les e-mailings, les sites web personnalisés les
Smartphones … Nous verrons d'ailleurs comment une banque utilise ce multi canal pour
retenir leurs meilleurs clients.

Quant à la façon de gérer cette relationclient, des outils parfois très perfectionnés,
comme des CRM, permettent de mettre en relation les données clients avec les données
produits de la banque et aident à réaliser de vrais offres ciblées, répondant au besoin du
client, dans une stratégie win-win.

La fidélisation de la clientèle n'est donc pas une affaire de hasard mais la vraie
résultante d'une stratégie globale de la directionde la banque visant à mettre en commun les
forces vives à disposition pour plus de loyauté, plus de satisfaction, plus de facilité dans le
travail, plus de profit et finalement, la création de plus de valeur pour le client et la banque.

Les nouvelles technologies offrent maintenant une large palette de nouveaux outils
pour aider à la fidélisation. La communication est multi canal et facilitéepar des outils
Issam CHAMI et Mohamed IDIR

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La GRC, Fidélisation et Satisfaction …
d'extraction de données performants. La création du contenu des messages est également
aisée grâce aux solutions technologiques accessibles par tous.
Mais la question qu’est ce pose comment peut-on fidéliser le client et mesurer sa
satisfaction a travers ces nouvelles technologies ?

Issam CHAMIet Mohamed IDIR

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La GRC, Fidélisation et Satisfaction …
I-

La gestion de la relation client
La gestion de la relation client (GRC), connue aussi sous son nom français correct de

gestion des relations avec les clients (GRC), et sous sa traduction anglaise Customer
Relationship Management (CRM), est définie comme suit par le CXP, cité par Jean-Louis
Tomas1 :1
« La GRC est...
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