Diagnostic Externe De La Sncf

Jacques RENARD THÉORIE ET PRATIQUE DE L’AUDIT INTERNE Préface de Louis GALLOIS Président de la SNCF Prix IFACI 1995 du meilleur ouvrage sur l’audit interne Cinquième édition © Éditions d’Organisation, 1994, 1997, 2000, 2002, 2004 ISBN : 2-7081-3039-0 Alliance des consultants industriels francophones - http://www.acifr.org CHAPITRE 4 POSITIONNEMENT DE LA FONCTION Comment mieux éclairer une Fonction qu’en traçant les frontières de son action par rapport à celles qui jouxtent

Sommaire Editorial UDA - ADEME Contexte et grandes tendances L'étude et la Charte UDA de communication responsable Les acteurs à l'origine de cette étude 2 3 4 6 8 9 10 12 13 I. La communication responsable pas à pas a) Quelle organisation ? b) Diagnostic initial c) Plan d'action d) Pilotage II. Aller plus loin : six fiches de mise en œuvre de processus de communication responsable T Fiche process 1 - Comment mettre en place une charte de communication responsable ? T Fiche process 2 - Comment

ISO 9001, l’ONCF s’est inscrit dans un processus d’amélioration continue de la qualité des prestations, comme il ressort du baromètre de satisfaction de la clientèle et des enquêtes « client mystère » mis en place en partenariat avec un organisme externe spécialisé en la matière. Outre le fait que ces enquêtes permettent à l’Office de mesurer la perception de la qualité des prestations par ses clients pour différents items, elles constituent une occasion idoine pour mettre en place des plans d’action

coûte cher, Hippopotamus offre 30 % de réduction sur les grillades en semaine, de 14h30 à 19 heures. Une expérience qui peut être appliquée à tous les établissements qui ne pratiquent pas la coupure et qui veulent rentabiliser les heures creuses. La SNCF adapte depuis longtemps ses tarifs en fonction des heures de fréquentation. Des débits de boisson adoptent le principe du «happy hours» (venu d’outreAtlantique) : aux heures d’affluence, le client paie le prix indiqué et, durant les heures creuses,

particulièrement ma compagne, Mademoiselle Lisa LACOSTE, dont le soutient et la discrétion lors de l’élaboration de ce mémoire furent inoubliables et irremplaçables. Ses conseils et la pertinence de ses propos, d’un point de vue d’étudiante en master externe à ma formation, m’ont permis de clarifier mes réflexions et de respecter une méthodologie de recherche viable. Enfin mes derniers remerciements vont à mon grand-père, Monsieur Roland REVILLON qui, dans l’habitude de son ancienne profession et

interrogées choisissent leur enseigne en fonction de la qualité, il faudra donc insister sur la qualité des produits (produit frais), ainsi que sur la quantité, puisque Diagnostique de communication I ) Bilan des actions commerciales Communication externe : La communication écrite est déjà bien développée et choisie avec soins, on la retrouve en effet dans les Pages Jaunes ou le Zappeur, magazines que l'on peut utiliser lors d'une soirée pizzas. Il y a aussi de nombreux tracks/ flyers distribués

d’ entreprise1 : Sommaire Pré ambule 1. Introduction 1.2. 1.2. 1.3. 2. Analyse et dé cisions straté giques Le cadre gé né ral et les objectifs de l'analyse straté gique Du diagnostic àla formulation de la straté gie 3 4 4 6 8 10 12 15 19 26 26 26 26 28 29 30 31 34 36 40 40 40 41 41 43 45 48 49 53 54 56 59 61 Le diagnostic straté gique 2.1. 2.2. 2.3. L’identité de l’entreprise La segmentation straté gique L'analyse des systè mes concurrentiels 2.4. L’analyse de la position straté gique 2.4

l’inconscient ou recherche le désir du récepteur. Consommateur ou citoyen, services concurrentiels ou universel, de la promotion à la conviction : Les entreprises publiques entrent dans un marché concurrentiel : services financiers de La Poste, la SNCF, les émissions de France télévision, cinémas municipaux… Il coexiste des offres d’intérêt général de caractère monopolistique qui se satisferont auprès du citoyen, et celles soumises à la concurrence qui appellent une communication publicitaire destinée

Deloitte & Touche École des mines de Paris EDF & GDF Entreprise et Personnel Fondation Charles Léopold Mayer pour le Progrès de l’Homme FVA Management IBM IDRH IdVectoR* Lafarge PSA Peugeot Citroën Reims Management School Renault Royal Canin Saint-Gobain SNCF Socomine* THALES TotalFinaElf Usinor *pour le séminaire Ressources Technologiques et Innovation **pour le séminaire Vie des Affaires ***pour le séminaire Entrepreneurs, Villes et Territoires (liste au 1er mars 2002) LES CENTRES D’APPELS TÉLÉPHONIQUES

français en capitalisant sur les performances technologiques et les acquis de la monétique française d’une part et de la télé billettique d’autre part »1. Les fameux actionnaires de BMS étant les acteurs du secteur bancaire, des transports publics (SNCF et RATP) et enfin, du secteur des télécommunications (France Telecom) devaient lancer, en France, le porte monnaie électronique qui devait faire disparaître les antiques pièces sonnantes et trébuchantes qui, depuis des siècles, déforment les poches