Eastpak Fidélisation

La fidélisation du client dans le domaine bancaire 1. Evolution de l'environnement bancaire 1. Analyse du marché : un secteur en évolution 2. Un changement du contexte concurrentiel 3. Le passage d'une orientation produit à une orientation client 2. Un consommateur plus exigeant 1. Evolution du profil 2. Mesure du Mécontentement 3. Mesure de la Satisfaction 3. La fidélisation 1. Définition et enjeux 2. La gestion de relation client 3. Comment segmenter ? 4. Comment Fidéliser ? 4. La

nouveaux clients à coups de campagnes de publicité, très onéreuses, ou de catalogues promotionnels édités à des dizaines de millions d'exemplaires puis distribués à l'aveugle dans les boîtes aux lettres, le groupe Casino fait alors un pari sur la fidélisation des consommateurs qui fréquentent déjà ses magasins. Objectif : les inciter à acheter plus et plus souvent. Comment ? En leur proposant des opérations plus proches de leurs attentes, quasiment sur mesure. Encore fallait-il les connaître. D'où l'idée

* le leader réalise 55% de part de marché (son produit couvre tous les segments de marché et le lancement du concept date de 6 ans); * le second sur le marché a basé son concept sur une offre haute qualité associée à un programme de fidélisation. IL représente 23 % de part de marché et son lancement a été effectué il y a 4 ans. Cette offre s'adresse à quelques segments de clients seulement (les plus rentables). Ce concurrent a souhaité maîtriser le canal de distribution de ses dosettes;

Réservation à l’avance, choix des tables. Fidélisation : Partenariats d’entreprises, carte de fidélité, « meilleures tables » 6 • Employés de bureau : Caractéristiques : Hommes et femmes travaillant dans le quartier, CSP moyennes. Motifs : Manger simplement. Prescripteurs : Amis, collègues. Attentes : Rapidité, repas équilibrés, lieu et sympathique. Freins : Distance entre le lieu de travail et le restaurant. Comportements : Viennent à l’improviste. Fidélisation : Carte de fidélité. • Ouvriers : Caractéristiques

III) L’assurance Vie, Enjeux Majeur pour les Banques : A – Quelques chiffres (parts de marché, PNB, fidélisation …) : Annexes n°1 et n°2 A fin février 2010, les cotisations collectées atteignent 27 milliards d’euros, soit une hausse de 16% par rapport aux deux premiers mois de l’année précédente. Cette hausse est à relativiser car la collecte des deux premiers mois de l’année 2009 était en forte baisse. A fin juillet, la croissance de la collecte se stabilise à 8% et atteint 92 milliards d’euros

l’élévation du degré d’exigence du consommateur, de l’ouverture des marchés et des évolutions technologiques. Ce technicien supérieur est un vendeur - manageur commercial qui gère la relation client dans sa globalité, de la prospection jusqu’à la fidélisation, et contribue ainsi à la croissance profitable du chiffre d’affaires compatible avec une optique de développement durable. Il inscrit son activité dans une logique de réseau en privilégiant le travail coopératif. La maîtrise des technologies

segment it in order to define policy of conquest. In long-term, the aim is a development of young customers loyalty. MOTS CLES Banque : Bank Ensemble de banques : Banks Stratégie marketing : Marketing strategy Conquête : Conquest Fidélisation : Development of customer loyalty Segmentation : Segmentation REMERCIEMENTS Je tiens tout d’abord à remercier ma directrice de mémoire : Mme. FOUCAULT du Centre National des Caisses d’Epargne et de Prévoyance, de l’aide et des conseils

Délavage : gratuit, correspond aux différentes teintes de la gamme  Déchirure : 10€ par déchirure  Accessoirisassions : 5€ par accessoire  Impression : 1€ par caractère • Les différentes cartes de fidélité Présentation • Un programme de fidélisation efficace passe par la création de carte de fidélité. • Il doit y avoir plusieurs cartes afin de répondre au mieux aux attentes des cibles. • Elles apportent donc des avantages transactionnels mais aussi des avantages relationnels différents

d’actions de fidélisation, maintien, |•Segmentation de portefeuille | |renouvellement, expansion ou de reconquête |•Définition d’actions adaptées par segment | |•Mise en œuvre de modalités de collaboration ou de partenariat |•Gestion de tournés, visites | |•Evaluation de l’efficacité des actions en termes de création de |•Actions de fidélisation.

Client Etudes de cas GRILLE EXTERNE OU GRILLE CLIENTS /MARCHE Orientation produit Périodes Critères Evolution des marchés (valeur) P2 Conquistador Progression > 10% Orientation client P4 Client roi Régression faible -1à-7% P5 Partenariat/ Fidélisation Régression > 7% P3 Produit héros Stabilité ou faible progression 0% Présence concurrentielle Pression et agressivité des concurrents Concentration de la clientèle 1 à 3 concurrents 4 à 6 concurrents 6 à 8 concurrents + de 9 concurrents