Enquête De Satisfaction Leroy Merlin

(source CSC Peat Marwick, 1998) - Une vision matérialiste : l’augmentation du volume d’achat est le but ultime de la fidélisation. Rentabilité, marge par client sont les concepts qui sont reliés à cette «école ». - Une vision qualitative : la satisfaction, la qualité sont les maîtres mots. Le produit est central dans la problématique de fidélisation. - Une vision affective : il faut développer l’attachement à la marque pour fidéliser le client. La communication est donc un élément moteur de

an et concentrent 67 % du CA | source : iCE Fevad | 1 2 3 4  5 6  7 8 9  10 11 12 13 14 15 Amazon Cdiscount FNAC eBay Price Minister Carrefour La Redoute Voyages-Sncf.com Rue du Commerce vente-privee.com Groupon Leroy Merlin Booking.com Darty E.Leclerc Visiteurs uniques moyens par mois Visiteurs uniques moyens par jour 16 057 000 9 834 000 9 064 000 8 653 000 7 789 000 6 679 000 6 576 000 6 380 000 5 612 000 5 467 000 5 211 000 5 030 000 4 745 000

(comportement d’) ACHAT faiblement impliquant (comportement d’) ACHAT fortement impliquant (comportement d’) ACHAT impulsif ACHAT planifié ACHAT programmé ACHAT remémoré ACHAT routinier (comportement d’) ACHETEUR ACHETEUR exclusif ACTIM AD HOC (enquête) ADDITION (méthode de l’) ADJUDICATAIRE ADJUDICATEUR ADOPTEURS PRECOCES (typologie des comportements face à l'innovation) AEROLAIRE (sondage) AFFECTIF (objectif) AFFINITE (échelle d’) AFNOR AGENCE (de publicité) AGENCES de communication

des bases de données L’opération de « désherbage » de la bibliothèque initiée en mars 2011 s’est poursuivie en 2012. Le fonds de la bibliothèque de l’INC répond au besoin de la mission d’expertise juridique, technique et économique puis aux enquêtes de la rédaction de 60 Millions de consommateurs. Il a également pour but de valoriser la mémoire du mouvement consommateur et du droit de la consommation. La bibliothèque est ouverte au public externe sur rendez-vous. INSTITUT NATIONAL DE

ezvan@credoc.fr 142 rue du Chevaleret – 75013 Paris – http://www.credoc.fr AVANT-PROPOS Il est moins facile de faire de la prospective des biens de consommation aujourd'hui qu'il y a quelques dizaines d'années. Lorsque nous en étions encore à la satisfaction des besoins primaires, les choses étaient simples. Une innovation survenait, au début le produit était cher, puis peu à peu la production en série permettait une réduction des coûts qui amplifiait le processus de diffusion. Aujourd'hui, les nouveaux

comme étant une forme d’agressivité commerciale ? © M. QMICHCHOU 2008-2009 26/219 Marketing & action commerciale 3. Besoins et comportement d’achat : 3.1. Les besoins « Un besoin naît d'un sentiment de manque éprouvé à l'égard d'une satisfaction liée à la condition humaine », Kotler. De nombreux auteurs ont cherché à classer en catégories les besoins. Ces classifications ont fourni le socle et des instruments de mesure de la personnalité. Elles proposent des pistes pour expliquer la consommation

Michel, Christine, Arminda et toute ma famille. À Anna, Philippe, Bubu, Zazou, J.F. et toute la tribu. Aux talentueux consultants de l’équipe Distribution de la Cegos. À Pierre Simaeys, bien amicalement. À mes collègues, ex-collègues et amis de Leroy-Merlin, DécoLocaux, Profit Management et de la Cegos. À mes managers, qui m’ont donné le goût de la relation et du défi. Des remerciements tous particuliers à Elizabeth, Céline et Brigitte pour leurs précieux conseils et leur patience. VIII Prologue

Michel, Christine, Arminda et toute ma famille. À Anna, Philippe, Bubu, Zazou, J.F. et toute la tribu. Aux talentueux consultants de l’équipe Distribution de la Cegos. À Pierre Simaeys, bien amicalement. À mes collègues, ex-collègues et amis de Leroy-Merlin, DécoLocaux, Profit Management et de la Cegos. À mes managers, qui m’ont donné le goût de la relation et du défi. Des remerciements tous particuliers à Elizabeth, Céline et Brigitte pour leurs précieux conseils et leur patience. VIII Prologue

Vente en grande surface spécialisée (G.S.S.) Comme leur nom l'indique, les grandes surfaces spécialisées sont des magasins en libre-service de plus de 400 m² se spécialisent dans un domaine bien précis : le bricolage (BRICOMARCHE, CASTORAMA, LEROY-MERLIN), l'ameublement (BUT, CONFORAMA, IKEA), l'électroménager (DARTY, BOULANGER), l'automobile (NORAUTO, MAXAUTO), le textile (C&A, LA HALLE AUX VETEMENTS) et dans notre cas dans le sport (enseigne 1). Le CA de ce type de magasin est beaucoup plus

composantes de la politique de distribution A. Le choix de la formule de vente Le choix de la formule de vente : Les Grandes Surfaces Alimentaires(GSA) : Hypermarché (>2500m2) Supermarché Les Grandes Surfaces Spécialisées (GSS) : Darty, Leroy Merlin,… Hardiscount… Internet Le choix de la formule de vente est fonction : de la cible du positionnement du dynamisme des différentes formules sur la catégorie de produits considérée B. L’intensité de la distribution Le choix sera fonction