Etude De Cas Servuction Banque

simple satisfaction (ce sentiment se situe dans une zone de normalité). Par ailleurs, le sentiment de satisfaction n’est possible qu’immédiatement après l’expérience de consommation (tout de suite après le processus de confirmation des attentes). Le cas échéant, on ne peut parler de satisfaction, mais d’« attitude » qui se définit comme une disposition plus générale à l’égard de quelqu’un ou quelque chose. 9 La seconde partie du rapport révèle que les dimensions de la satisfaction sont nombreuses

différentes. Le secteur tertiaire défini par Fourastié était déjà un véritable fourre-tout d'activités très hétéroclites. L'évolution des services n'a fait que renforcer cette disparité. Les services recouvrent aussi bien le commerce, le transport, les banques, les services aux entreprises (conseil, marketing, gestion, etc.) mais aussi les services aux personnes, les services de proximité, les services publics, etc. Cette notion de service est très extensible, elle va du plus simple au plus complexe et

contrôle interne bancaire, rendue problématique avec la complexification de l’offre bancaire, elle-même nécessitée par l’évolution des besoins de financement des entreprises. Les banques se réorganisent en effet en s’associant à des partenaires différents pour construire des systèmes d’offre complexes. L’étude de deux cas de systèmes d’offre bancaires, l’un interorganisationnel, l’autre intraorganisationnel, met en évidence un paradoxe : ces situations de gestion transversales utilisent des modes

théoriques des services (en particulier, leur immatérialité, leur interactivité, etc.) sont des idéaux-types qui permettent de formuler un certain nombre d'hypothèses sur les spécificités de l'innovation dans les services. Ainsi, en se contentant de ce seul cas (mais le tableau 1 en illustre d'autres), le caractère flou et « dynamique» de l'output entraîne un brouillage des frontières entre les différentes catégories analytiques habituelles (produit, process, organisation.. .), des difficultés de dénombrement

 Le stage effectué à la Banque Marocaine du Commerce Extérieur est un stage de fin d’études, qui m’a permis de mettre en application mes connaissances pré- acquises durant ma période de formation au sein de la faculté polidysiplinaire. Le choix pour la BMCE BANK n’est pas dû au hasard, mais répond à un désir de développer mes connaissances qui revêtent l’aspect théorique en leur apportant des éléments de la pratique ; tout en me permettant d’acquérir plus d’informations sur ce domaine,

CONCEPTUELLE 24 ETUDE DE SATISFACTION DE la CLIENTELE DE LA BMCI SUR LA CARTE « REFLEX » 44 Recommandations et Conclusions 60 Conclusion Générale Bibliographie Annexe Sommaire Remerciements La force de tout projet repose sur la participation de toutes les personnes concernées. Ainsi mes remerciements ne pourraient avoir de meilleure introduction que l’expression de mon entière reconnaissance envers l’ensemble des personnes travaillant au sein de BMCI, une banque où la culture

économiques à capacité de financement | |d 'émettre des capitaux et d'autre moyens financiers à la disposition des autres agents économiques ayant un besoin de financement .Il est sous | |contrôle de deux organe: le ministère des finances publiques et Banque Al Maghrib(BAM). | |L'ensemble de réformes qu'a connu ce secteur touchent l'ensemble de ses composantes, soit la politique monétaire, le financement du Trésor, les | |marché de capitaux, la

des Clients » 23 II.2. Le paradigme de la confirmation des attentes : 23 II.3. Engagement d’une double relation : vers le client et les employés : 31 II.4. la satisfaction 31 II.5. La fidélité 36 II.6. Hypothèses 41 Chapitre III. Etude de satisfaction de la clientèle de la BMCI sur la carte « REFLEX » 44 III.1. Problématique : 44 III.2. Présentation de la carte REFLEX : 45 III.3. Méthodologie de l’étude : 47 III.4. Présentation du questionnaire et des résultats : 50

le développement de l’entreprise. 2-1- Fonction Ventes et Marketing : L’ensemble de l’équipe de vente doit assurer le contact et la prospection, c’est à dire la recherche et l’information des clients pour vendre les produits de l’entreprise. Dans le cas du Marketing, il s’agit d’une fonction d’études qui détermine quelle sera l’activité de l’entreprise dans l’avenir. ŠTrouver les clients, vendre au meilleur prix ŠFaire le suivi commercial ŠRenouveler la présentation ŠAssurer l’accueil, …… Commercial

o Chapitre 1 : Généralité sur le secteur bancaire au Maroc ▪ Section 1 : Historique de la banque : ▪ Paragraphe 1 : Avant le protectorat : ▪ Paragraphe 2 : La période coloniale : ▪ Section 2: La banque : Définition et typologie ▪ Paragraphe 1: Définition   ▪ Paragraphe 2: les types de la banque : ▪ Section 3: Les activités bancaires : ▪ Paragraphe 1 : La réception des fonds