Expérience de satisfaction

: La théorie Y .......................................................................................30 Annexe n°4 : La hiérarchie des besoins selon Maslow ........................................31 Annexe n°5: Deux conceptions opposées de la satisfaction et de l’insatisfaction .........................................................................................................32 2 INTRODUCTION : Il est porté à notre connaissance que l’apparition des premières théories des organisations

long de ma formation, m’a énormément appris et fait pratiquer les missions de marketing et webmarketing. L’équipe BIKELOC a su être présente tout au long de l’année de ma formation ; je la remercie en ce sens et en garderai une très bonne expérience. Je souhaite également remercier le corps enseignant du C.F.A. Stephenson, mes professeurs et intervenants ; un remerciement tout particulier à Monsieur Gregory Marck, mon formateur au C.F.A., pour son suivi

entend à sa guise) éprouvera la m^me satisfaction que moi et dira c'est beau: si c'est beau pour moi indépendamment de tout intérêt, de tout plaisir, ce n'est pas particularisé, c'est donc universel: comme si il y avait un sens commun esthétique. convaincre = c'est amener quelqu'un à reconnaître la vérité d'une proposition, d'une affirmation, d'un jugement: le jugement sur une oeuvre d'art est: c'est beau. lorsque je dis c'est beau je manifeste une satisfaction que j'éprouve. Si je dis c'est une

| Plan Introduction I/ L’évolution des attentes du consommateur a. La recherche d’une expérience d’achat b. Le désir de se démarquer de la masse c. Influence de la communauté  II/ La réponse du marketing : la personnalisation des produits a. L’implémentation de la personnalisation des produits b. La personnalisation des produits : une expérience d’achat c. Fidélisation du client et communication par la personnalisation des produits

Leavitt & Mueller (1951) – Expérience sur l’effet du feedback Sans Feedback Avec Feedback Récepteur Satisfaction 1,7 2,7 Note estimée 6,4 14,6 Note réelle 11,7 19,1 Emetteur Satisfaction 2,5 1 Note estimée 7 10 Note réelle Temps (en min) 6,30 11,30 Résultats : Avec feedback : La durée de la tâche augmente ; Le nombre d’erreur diminue ; La satisfaction des récepteurs est plus élevée ; Diminution du doute et de l’incertitude ; Meilleures performances avec feedback : information plus exacte

protection de quelqu’un ». Celui qui requiert des services moyennant rétribution. Personne qui achète. Personne qui reçoit de quelqu’un contre paiement des fournitures commerciales ou des services. o Celui qui utilise des biens et des services pour la satisfaction de ses besoins. o Consommateur. o En chinois, client se dit : « celui qui vous fait l’honneur de venir chez vous pour que vous puissiez le servir ». o o o o Clientèle : o Ensemble de clients qui recourent, moyennant rétribution, aux services d’une

Avant-propos Première partie La satisfaction clients : un enjeu prioritaire pour les entreprises françaises La « voix du client », une source de valeur Un environnement de plus en plus exigeant pour les entreprises Des entreprises qui ont compris et travaillent à s’améliorer en permanence Deuxième partie Bonnes pratiques Comment traiter efficacement l’insatisfaction des clients ? Les entreprises relèvent le défi Bonne pratique 1 Faire de la satisfaction clients un enjeu pour toute l’entreprise

faute d'accord avec le propriétaire. Dés 1988 j'ai pensé à monter ma propre affaire. 4/quelles ont été les principales étapes traversés pendant cette période et quelles ont été les barrières franchies et les obstacles surmontés ? De part mon expérience de dix ans, j’ai connu plusieurs fournisseurs de pièces de rechanges, qui m'ont offert toutes les possibilité de travailler avec eux, le banquier que je fréquentais pendant les dix années m'a aussi ouvert des crédit qui m'ont permis de démarrer

plaisir (satisfaction), il y a au moins, dit - il, dix quantités de souffrance ou de peine (de frustration). 2. « de plus, le dési r est long » , mais « la satisfaction est courte » : en termes de temps, là aussi nous sommes perdants : nous attendons toujours plus longtemps q ue nous ne jouissons de la chose désirée (quand nous obtenons, moins de une fois sur dix, ce que nous souhaitons). 3. « ... [ l ] es exigences [du désir] tendent à l ’ infini ; la satisfaction (

| Source : J. LENDREVIE, Mercator, Théorie et pratique du marketing, p.905 4. DE LA QUALITE A LA SATISFACTION DES CLIENTS 4.1. Nature et déterminants de la qualité La qualité est une notion simple à comprendre mais difficile à définir. On peut distinguer la définition objective de celle subjective de la qualité pour aboutir au concept plus complexe de la satisfaction. 4.1.1. Définition objective de la qualité La qualité d'un produit peut se définir à partir de ses caractéristiques