Expérience de satisfaction

1. DÉFINITION DU MARKETING 1.1 1.2 1.3 DÉFINITIONS PRÉDOMINANCE DU CLIENT ÉLARGISSEMENT DU CHAMP D’APPLICATION 1.4 SATISFACTION DU CLIENT ET CRM 1 1.1 DÉFINITIONS 1. Marketing 2. Acteurs du marketing 3. Marketing Mix 2 1. MARKETING PETIT LAROUSSE : MERCATIQUE : n.f. recomm. pour marketing « Ensemble des actions coordonnées (étude de marché, publicité, promotion sur le lieu de vente, stimulation du personnel de vente, recherche de nouveaux produits*) qui concourent au développement

immobiliers : une expérience placée sous le signe d’une satisfaction croissante Question : Diriez-vous que vous avez été satisfait ou pas satisfait de votre expérience avec un agent immobilier ? 56% 49% Base : personne ayant eu un contact avec au moins un agent immobilier au cours des 5 dernières années, soit 47% de l’échantillon. A ces personnes, la question était libellée comme suit : « Diriez-vous que vous avez été satisfait ou pas satisfait de votre plus récente expérience avec un agent immobilier

enquête de satisfaction auprès des médecins (2010) ENQUETE DE SATISFACTION DE PROXIMOS AUPRES DES MEDECINS (2010) 1. OBJECTIFS SOS Pharmaciens a changé de nom et de structure juridique en juillet 2010. Cette enquête s’inscrit donc à la fois comme point de départ de la nouvelle entité Proximos et comme mesure de la satisfaction des clients et partenaires, processus clé d’un système de gestion de la qualité. Pour les patients en hospitalisation à domicile, le médecin a le choix entre plusieurs services

l’intérêt de chaque composant On pondère la contribution que le composant apporte à la fonction par l’importance que cette fonction représente pour le client ce qui détermine l’attention qu’il faudra apporter à ce composant pour assurer la satisfaction du client. EXEMPLE : Fonction d’écriture Fonction de confort Fonction de sensation Importance Composants TRAÇACE 36 % (80 % x 45 %) 4,5 % 8,7 % 49,2 % 3.2.7 CORPS 9% 22,5 % 11,3 % 42,8 % CAPUCHON 0% 3% 5% 8% TOTAL

parce qu'il s'agit d'une réalité qui n'est pas statique. Le bonheur n'est pas une béatitude paisible à temps plein ou une satisfaction totale définitive. C'est une expérience où on éprouve plusieurs sentiments et émotions, avec intensité. C'est donc quelque chose d'intensément vivant et, par conséquent, de très changeant. Plus particulièrement, le bonheur dépend de la satisfaction de nos besoins les plus importants. Mais comme ces besoins sont en changement continuel, l'expérience qu'on recherche

la vigilance sur la tenue des engagements des différentes opérations de promotion, la satisfaction des commandes clients, la rencontre, les négociations et le travail avec les représentants des marques, les réimplantations, les inventaires, le contrôle des stocks et des commandes de marchandise, ..etc. * De réaliser deux missions pour l’hypermarché CORA Clermont-Ferrand : Mener deux enquêtes sur la satisfaction de la clientèle aux rayons bières et eaux, en analyser les résultats, tirer une conclusion

motivation) - Recherche d’information (sources d’info, processus mentaux de traitement de l’information) - Evaluation des solutions (attitude, croyances déterminantes) - Prise de décision / Achat (modèles multi-attributs) - Comportement post-achat (satisfaction, fidélité) 3. FACTEURS D’INFLUENCE / COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR Caractéristiques individuelles - Facteurs d’environnement - Facteurs situationnels Etats affectifs du consommateur CONCLUSION : EM => stratégie marketing & marketing-mix

obéissent au principe de plaisir. Les désirs sont mobiles et essaient de s'extérioriser, provocant le refoulement. Le refoulement est un filtre incité par le Surmoi et opéré par le Moi. Il sert à échapper à l'angoisse. Il est le substitut d'une satisfaction pulsionnelle qui n'a pas eu lieu. Ce qui aurait du être plaisir devient déplaisir.   Conduites de fuite : fuir, c'est se soustraire, éviter une situation repérée comme dangereuse. Il y a deux sortes de dangers, un danger externe et un danger interne

travail - questionnaire de satisfaction, enquête, procédures qualité ?) ➢ Les responsabilités confiées, le degré d’autonomie (Que décidez-vous seul ?) ➢ Les initiatives prises, les outils nouveaux créés par vous ➢ L’évolution de la fonction dans les semaines ou mois à venir au sein de l’entreprise (projets, nouvelle organisation ou réglementation, nouveaux objectifs…) ➢ Mise en relation entre Unité (s) d’Enseignement suivie (s) et votre expérience en entreprise

94197_ApesSeptembre03 11/09/03 11:53 Page 212 VOTRE EXPÉRIENCE AVEC... Satisfaction et motivation au travail « Les organisations qui seront vraiment performantes à l’avenir seront celles qui auront découvert la façon de s’attirer l’engagement des gens et leur capacité à apprendre à tous les niveaux de l’organisation » (Senge 1990 : 4). Lyne Jutras et Lise Vaillancourt Remarque : L’article qui suit est le résumé d’un projet élaboré dans le cadre du programme de maîtrise en administration publique