Grc Yves Rocher

l’entreprise de parler plus directement au client en ciblant les démarches selon ses habitudes et son niveau de dépenses. Elle repose aussi sur des outils logiciels solides, les applications CRM (customer relationship management) plus rarement appelées GRC (gestion de la relation client). Plusieurs canaux se développent, que les entreprises les plus avancées cherchent à agréger en pratiquant des approches « multicanal ». • Le marketing direct peut être considéré comme l’ancêtre du marketing client. Les

l’entreprise de parler plus directement au client en ciblant les démarches selon ses habitudes et son niveau de dépenses. Elle repose aussi sur des outils logiciels solides, les applications CRM (customer relationship management) plus rarement appelées GRC (gestion de la relation client). Plusieurs canaux se développent, que les entreprises les plus avancées cherchent à agréger en pratiquant des approches « multicanal ». • Le marketing direct peut être considéré comme l’ancêtre du marketing client

Page 4 DU MÊME AUTEUR Une vie en plus. La longévité, pour quoi faire ?, avec François de Closets, Jean-Louis Servan-Schreiber et Dominique Simonnet, Seuil, 2005. La Plus Belle Histoire du monde. Les secrets de nos origines, avec Hubert Reeves, Yves Coppens et Dominique Simonnet, Seuil, 1996. L’Homme symbiotique. Regards sur le troisième millénaire, Seuil, 1995. Les Rendez-vous du futur, Fayard/Éditions n° 1, 1991. L’Avenir en direct, Fayard, 1989. L’Aventure du vivant, Seuil, 1988. Le Cerveau

place : • de structures de e-commerce soit B to C (Business to Consumer) c’est-àdire orientée vers le consommateur final soit B to B (commerce inter entreprises) comme « l’e-procurement », • de systèmes de Gestion ou Management de la Relation Client (GRC) ou et de leur intégration via des logiciels CRM (Customer Relationship Management), • de systèmes décisionnels intégrés reposant sur les NTIC (ERP, CRM, Datawarehouse) capables de fournir des tableaux de bord de pilotage en temps réel permettant de

place : • de structures de e-commerce soit B to C (Business to Consumer) c’est-àdire orientée vers le consommateur final soit B to B (commerce inter entreprises) comme « l’e-procurement », • de systèmes de Gestion ou Management de la Relation Client (GRC) ou et de leur intégration via des logiciels CRM (Customer Relationship Management), • de systèmes décisionnels intégrés reposant sur les NTIC (ERP, CRM, Datawarehouse) capables de fournir des tableaux de bord de pilotage en temps réel permettant de

Avons-nous calculé le coût de la perte d’un client, au regard du budget consacré à sa fidélisation ? 102 LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Le CRM PRINCIPES CLÉS Le terme CRM (Customer Relation« Le CRM c’est du marketing ! ship Management) ou GRC en français Il n’a rien de novateur, il s’agit (gestion de la relation client) désigne d’une stratégie d’entreprise l’ensemble des activités permettant le centrée sur ses prospects et ses clients. Ce mot CRM suivi et la gestion des actions envers reprend

un statut connu, il doit composer avec la structure de pouvoir de l’entreprise. Des comparaisons entre les deux positions ont été réalisées par différents auteurs. On retiendra particulièrement l’analyse fine de Robert Lescarbeau, Maurice Payette et Yves St-Arnaud (1996), qui distinguent cinq critères principaux : les liens avec l’organisation, l’expertise, le pouvoir d’agir, l’imputabilité et les conditions de travail. À l’issue de quoi, ils concluent : « La différence entre la situation du consultant

une province francophone. Parler français est donc indispensable. Il est recommandé de prendre des cours de français avant le départ et de poursuivre vos efforts à l'arrivée. 46 Fiche récapitulative Parc de la chute Montmorency, Québec © Yves Marcoux ImmIgrer au QuébeC Vieux-Montréal © NRL Immigrer au Québec Les ressortissants qui souhaitent immigrer au Québec à titre permanent ou temporaire sont admis dans différentes catégories, afin de tenir compte des motifs de leur venue

passe obligatoirement par un travail important d’accompagnement au changement. L’informatisation d’un processus déficient ne fait que rendre ses faiblesses plus évidentes. Une offre en perpétuelle évolution Sur le plan technique, les solutions de GRC sont très proches du monde d’Internet, qu’elles intègrent en tant que canal de relation avec le client ; elles ont donc tendance à évoluer à la vitesse fulgurante d’Internet. Qui plus est, il s’agit d’un marché qui reste encore en devenir. On peut penser